Responsable de mission démarche qualité et relation usagers H/F

Lorient Agglomération; Lorient; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une collectivité territoriale à Lorient recherche un responsable de la qualité et de la relation usagers. Le candidat sera amené à piloter la mission de relation usagers en coordination avec divers agents et à assurer l'amélioration continue de la qualité des services. L'expérience en management et une bonne connaissance des outils qualité sont requises.

Qualifications

• Expérience en gestion de la qualité et des relations usagers.
• Capacité à animer et manager une équipe.

Responsabilités

• Développer la cellule relation usagers.
• Assurer la coordination des flux d'informations.
• Piloter les activités de la mission qualité.

Description du poste

Missions Et Raisons D’être Du Poste

• Développer et animer une cellule relation usagers au sein de la DGVD
• Etre le référent du système de management de la qualité de la DGVD sur le volet relation usagers dans le cadre de la démarche qualité ISO 9001.

Activités Du Poste

Développer et animer la mission relation usagers de la DGVD

Piloter et animer la mission relations usagers, en lien avec l’encadrant de proximité et 7 agents chargés du suivi qualité et des relations avec les usagers. Sensibiliser et faire monter en compétences les agents de la Direction sur la relation usagers. Assurer la coordination des flux d’informations entre les différents interlocuteurs de la DGVD. Suivre les activités (tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs) des différents canaux de relation usagers (courriers, mails, formulaires, téléphone, accueil physique, intervention terrain). Analyser les données, les présenter et les diffuser au sein du service (communication interne pédagogique). Proposer et mettre en œuvre des dispositifs, outils ou procédures pour faciliter la relation usagers. Evaluer les outils de communication utilisés et proposer des améliorations des supports, en relation avec les unités fonctionnelles, la mission prévention et la direction de la communication et sa référente déchets.

Etre le référent du système de management de la qualité de la DGVD sur le volet relation usagers

En lien avec la chargée de mission démarche qualité, accompagner les services dans la mise en œuvre de la démarche qualité et l’amélioration continue de la relation usager. Suivre et analyser les indicateurs relation usagers définis au sein des différents services de la Direction en lien la responsable qualité et les pilotes des processus (réclamations collecte, fréquentation déchèteries,…). Communiquer et diffuser ces indicateurs. Elaborer des enquêtes de satisfaction afin de mesurer les améliorations et les évolutions attendues.

Manager l’équipe qualité et relation usagers

Développer la coopération au sein de l’équipe. Reconnaître et valoriser le potentiel des agents. Communiquer, informer. Accompagner les agents dans l’exercice de leurs missions. Prendre en compte les remontées des agents. Sensibiliser et faire participer à l’amélioration de la qualité du service.