Chef de projet / BPO Relation Clients – H / F

Damart SAS; Hem; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de distribution recherche un(e) responsable de la performance au sein de la relation clients. Vous serez en charge d'optimiser les outils et processus afin de garantir une expérience client de qualité. Vos responsabilités incluront l'animation de la communauté d'affaires, la gestion des projets d'évolution des outils, et l'accompagnement des équipes terrain. Ce poste nécessite une forte capacité d'analyse et d'organisation.

Responsabilités

• Animer la Business Community autour des enjeux de l'entreprise et des projets de transformation.
• Piloter les projets d’évolution des outils de la Relation Clients (CRM, IA…).
• Structurer et améliorer les processus opérationnels de la relation clients.

Description du poste

Overview

Rattaché(e) au directeur de la logistique et de la relation client et en étroite collaboration avec la Responsable de la relation clients, vous êtes responsable de la performance, de la fiabilité et de l’optimisation des outils et des process métier de la Relation Clients afin de garantir une expérience client optimale et innovante.

Responsabilités

• Animer la Business Community autour des enjeux de l'entreprise, de la veille marché et des projets de transformation.
• Piloter les projets d’évolution des outils de la Relation Clients (CRM, outils de gestion de contacts, IA…)
• Structurer et améliorer les processus opérationnels de la relation clients (gestion des demandes, SAV, expérience omnicanale…)
• Identifier les besoins fonctionnels et les leviers d’optimisation (efficacité, qualité, satisfaction) et coordonner les développements avec l’IT si nécessaire
• Administrer les outils et coordonner les évolutions fonctionnelles avec les éditeurs
• Proposer et construire les KPIs pertinents, structurer les besoins en données et mettre en place des plans d’actions d’amélioration continue
• Accompagner les changements et le développement des compétences des équipes terrain - managers, centre de contacts, prestataires (documentation, formation, support au déploiement, animation d’un réseau de keys users et partage des bonnes pratiques…)
• Concevoir et faire vivre des tableaux de bord de suivi de la performance du service clients