Chargé de relations visiteurs H/F

Puy Du Fou; Les Épesses; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de spectacles recherche un Chargé de relations visiteurs H/F pour gérer les interactions avec les clients et former les équipes. Le candidat idéal doit avoir d'excellentes compétences de communication et être capable de gérer les réclamations. Une connaissance approfondie des procédures internes et de l'approche client du Puy du Fou est nécessaire. Ce poste offre l'opportunité de travailler dans un environnement passionnant, axé sur l'excellence du service aux visiteurs.

Qualifications

• Expérience préalable en tant que Conseiller voyages ou Conseiller SAV appréciée.
• Capacité à former et accompagner les collaborateurs.
• Gestion des réclamations avec professionnalisme.

Responsabilités

• Gérer les litiges et les demandes de remboursement.
• Former les équipes du Centre de Relations Visiteurs.
• Identifier les problèmes récurrents des visites clients.

Connaissances

Patience

Écoute

Diplomatie

Excellentes compétences de communication

Esprit d'équipe

Capacité d'analyse

Formation

Expérience en relation client

Connaissance approfondie du Puy du Fou

Outils

HubSpot

Excel

SharePoint

Description du poste

Le poste de Chargé de relations visiteurs H/F

35H/semaine

Travail en journée

RESPONSABILITÉS :

1. Gestion des réclamations et remboursements
   • Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone.
   • Analyser chaque dossier afin d'apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou.
   • Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur clôture.
   • Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes.
2. Gestion des canaux de communication
   • Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.).
   • Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing.
   • Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur.
   • Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable.
3. Formation et expertise métier
   • Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs.
   • Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques.
   • Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie.
   • Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou.
4. Analyse et amélioration continue
   • Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs.
   • Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs.
   • Participer à la mise en place d'actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.).
   • Contribuer à la diffusion d'une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service.
5. Participer à la performance collective
   • Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux.
   • Respecter les délais de traitement et les procédures internes.
   • Participer aux revues qualité, réunions d'équipe et ateliers d'amélioration continue.
   • Valoriser l'image du Puy du Fou à travers chaque interaction

PROFIL RECHERCHÉ :

Expérience nécessaire :

Une expérience préalable en tant que Conseiller voyages ou Conseiller SAV est appréciée.

Qualités requises :

• Patience, écoute et diplomatie dans la gestion des échanges avec les visiteurs.
• Excellentes compétences de communication, aussi bien orales qu'écrites.
• Empathie, sens du service et de la satisfaction client.
• Capacité de négociation et gestion des situations sensibles ou conflictuelles.
• Gestion du stress et maîtrise de soi dans les échanges complexes.
• Rigueur, autonomie et sens des responsabilités dans le traitement des dossiers.
• Esprit d'équipe et collaboration transversale avec les autres pôles du CRC.
• Capacité à former et accompagner les collaborateurs (référent métier).
• Capacité d'analyse et force de proposition pour l'amélioration continue des process.
• Discrétion, fiabilité et exemplarité dans la gestion des informations sensibles.
• Organisation et gestion du temps pour respecter les délais de réponse et prioriser les dossiers.

Compétences requises :

• Expérience confirmée en relation client et gestion de réclamations.
• Connaissance approfondie du Puy du Fou, des Conditions Générales de Prestations (CGP) et du règlement intérieur.
• Maîtrise des outils informatiques et CRM (HubSpot, Viaflow, Aramis, Cyrano, etc.).
• Bonne maîtrise des plateformes digitales : réseaux sociaux, plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.).
• Connaissance des process internes liés aux remboursements, litiges et suivi des dossiers.
• Excellente capacité rédactionnelle (orthographe, formulation, adaptation du ton au contexte).
• Maîtrise du français (oral et écrit) et bonne pratique d'une langue étrangère (anglais ou espagnol).
• Capacité à opérer des remboursements et à traiter les dossiers complexes en toute conformité.
• Aisance avec les tableaux de bord et outils de reporting (Excel, Hubspot, SharePoint).

Le profil recherché

Expérience souhaitée : Débutant accepté

L'entreprise

Le Puy du Fou est devenu un phénomène dans le monde du spectacle. Il a brisé les codes et inventé une nouvelle génération de parc avec un concept artistique unique, cinq fois récompensé dans le monde depuis 2012.

6 000 hommes et femmes le font vivre et grandir avec passion.

Quel que soit leur poste, ils n'ont qu'un seul objectif : rechercher l'excellence pour créer l'émotion et faire rêver des millions de visiteurs chaque année.

Chaque jour, nous réalisons des rêves ! Et vous ?

À savoir

Nombre de poste: 1 - Expérience: 0 - 2 ans (débutant)