Recepcionista Novotel Campo de las Naciones

NOVOTEL; Madrid; Presencial; EUR 20.000 - 30.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Un hotel internacional busca un Recepcionista en Madrid para garantizar la satisfacción de los clientes y gestionar la recepción. Se valora experiencia previa, dominio del español e inglés, y habilidades en Excel. El candidato ideal debe ser proactivo, orientado al cliente, y capaz de trabajar en turnos rotativos. Se ofrece un ambiente colaborativo y oportunidades de crecimiento personal y profesional.

Servicios

Ambiente de trabajo colaborativo

Oportunidades de desarrollo profesional

Formación

• Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar.
• Formación en Turismo (grado o similar).
• Manejo de Excel a nivel medio/avanzado.

Responsabilidades

• Gestionar la estancia del cliente y garantizar su satisfacción.
• Cumplir con protocolos y normativas legales.
• Gestionar cobros y facturación.
• Apoyar al equipo de reservas.
• Participar en el proceso de onboarding de nuevos miembros.

Conocimientos

Dominio de español

Dominio de inglés

Manejo de Excel

Orientación al cliente

Trabajo en equipo

Gestión del estrés

Comunicación efectiva

Educación

Formación en Turismo

Descripción del empleo

Descripción del empleo

El Recepcionista tiene como misión garantizar la continuidad de los valores de la empresa y contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos, brindando una experiencia inolvidable a nuestros clientes. Colaborará estrechamente con los compañeros del departamento de Recepción y otros departamentos, para crear un ambiente de trabajo positivo, agradable y colaborativo, fomentando el desarrollo del talento y el éxito conjunto.

Jerarquía

• Internamente: Gestionar la estancia del cliente, generar un ambiente de trabajo agradable en el equipo, tomando decisiones dentro de su ámbito y solicitando asesoría de su superior cuando sea necesario. Trabajar de la mano con su superior para asegurar el buen funcionamiento del departamento de Recepción y proponer mejoras continuas.
• Externamente: La gestión del cliente será su prioridad, aplicando la filosofía Heartist de la empresa y manteniendo siempre un espíritu creativo, constructivo y orientado al cliente.

Principales responsabilidades

1. Velar por el Journey del Cliente en el Hotel:

   • Antes de la llegada:
     • Gestionar preferencias de los clientes
     • Preparación de grupos
     • Gestionar la comunicación telefónica
   • El día de la llegada:
     • Realizar el proceso de Check-in
     • Explicar horarios, servicios y espacios del hotel, incluyendo la conserjería
     • Promover ventas adicionales mediante upselling/crosselling
     • Ofrecer la tarjeta de fidelidad All
   • Durante la estancia:
     • Atender las necesidades de los clientes
     • Ofrecer servicios de conserjería
     • Mantener una conexión constante con los huéspedes
   • En la salida:
     • Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción

2. Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales:

   • Protección de datos personales
   • Cumplir con PCI DSS
   • Asegurar la eficiencia energética y la implementación de programas como Green Key y Breeam
   • Control de NO SHOWs y registros de viajeros
   • Aplicación de protocolos de seguridad, como el Protocolo Alert

3. Gestión de la Caja (Facturación):

   • Control de cobros en tarjeta, efectivo y otras formas de pago
   • Gestión de depósitos
   • Realizar cuadrantes en Excel y mantener la correcta conciliación de pagos

4. Apoyo al Equipo de Reservas:

   • Gestionar correos electrónicos durante fines de semana y festivos
   • Atender llamadas entre las 19:00 y las 8:00 am
   • Gestionar NO SHOWs y portales de reservas
   • Coordinar la gestión de tripulaciones

5. Formación y Apoyo al Equipo:

   • Participar activamente en el proceso de onboarding de nuevos miembros del equipo (20%)

Desafíos críticos de la posición

Generar un equipo sólido y unido, orientado a resultados tanto económicos como humanos, creando un ambiente de colaboración, reconocimiento y desarrollo.

Requisitos

• Experiencia y Formación:
  • Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar
  • Formación en Turismo (grado o similar)
  • Dominio de español e inglés (se valora un tercer idioma, preferentemente francés)
  • Manejo de Excel a nivel medio/avanzado

Información adicional

• Flexibilidad Horaria:

  • La recepción es un área que opera las 24 horas del día, por lo que la flexibilidad horaria es crucial. Se valora mucho que el candidato esté dispuesto a trabajar en turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y festivos, adaptándose a las necesidades del hotel o establecimiento.

• Trabajo en Equipo:

  • La colaboración con otros departamentos, como housekeeping, reservas o conserjería, es fundamental. Un buen recepcionista debe saber trabajar en conjunto, compartir información y mantener una comunicación fluida para ofrecer una experiencia integral al huésped.
  • La habilidad para trabajar en un equipo dinámico y ayudar a otros cuando sea necesario es una cualidad muy apreciada, sobre todo en un entorno de alta rotación de tareas.

• Orientación al Cliente y Empatía:

  • Tener una actitud proactiva y estar dispuesto a resolver problemas o quejas de los clientes con una sonrisa es crucial. Los recepcionistas son el primer punto de contacto con los huéspedes y su comportamiento y actitud influyen enormemente en la experiencia del cliente.

• Gestión del Estrés y Capacidad de Adaptación:

  • La gestión del estrés es esencial debido a los posibles picos de trabajo, como la llegada de grupos grandes, cambios inesperados o situaciones complicadas. Un buen recepcionista debe mantener la calma, ser eficiente y saber priorizar tareas bajo presión.
  • La adaptabilidad es importante, ya que cada día puede traer diferentes desafíos o necesidades, y saber ajustarse a esos cambios es vital.

• Habilidades de Comunicación:

  • Un recepcionista debe tener una comunicación clara y efectiva, tanto con los clientes como con el equipo interno. Esto incluye saber escuchar, dar explicaciones claras y adaptarse a los diferentes perfiles de clientes.

• Actitud Positiva y Proactiva:

  • Mantener una actitud positiva frente a cualquier reto o situación inesperada es importante, además de ser proactivo al identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente o los procesos internos.

• Atención a los Detalles:

  • Los recepcionistas deben estar atentos a los detalles, ya que esto puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente (por ejemplo, recordar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas, gestionar reservas con precisión, etc.).

• Conocimiento y Capacidad de Aprender:

  • La capacidad para aprender rápidamente sobre procedimientos, políticas internas y sistemas de gestión (como software de reservas y facturación) es esencial. Un recepcionista debe estar dispuesto a capacitarse y mantenerse actualizado.

• Responsabilidad y Confianza:

  • Un recepcionista maneja información sensible y a menudo es responsable de dinero o transacciones, por lo que se valora mucho la responsabilidad y la capacidad para ser confiable.