Renouvellement Service à la clientèle bilingue - Bilingual Renewal Customer Service

Nesto; Montreal; Hybrid; CAD 45,000 - 60,000; Full time

Job summary

Une société canadienne de prêts hypothécaires recherche un(e) Spécialiste du service des renouvellements pour optimiser l'expérience client tout au long du cycle de renouvellement. Le candidat devra gérer les demandes des emprunteurs et assurer un service rapide et professionnel. Ce poste exige une forte orientation service, de l'autonomie, ainsi que des compétences en gestion du temps et en communication. Vous évoluerez dans un environnement dynamique, avec des opportunités de croissance et un modèle hybride flexible.

Benefits

Congés généreux de 4 semaines par an

Plan d'avantages sociaux entièrement payé

Possibilité de travail international temporaire

Budget annuel pour la santé et le bien-être

Qualifications

• Personne proactive et orientée vers les solutions.
• Aisance avec un volume élevé d'appels entrants et sortants.
• Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.

Responsibilities

• Gérer les demandes des clients et assurer un suivi professionnel.
• Traiter les confirmations de renouvellement et documents requis.
• Collaborer avec les équipes internes pour un service efficace.

Skills

Service à la clientèle

Résolution de problèmes

Gestion du temps

Bilinguisme (anglais et français)

Education

Expérience en administration hypothécaire ou en service

Tools

Microsoft Office

Job description

Renouvellement Service à la clientèle bilingue - Bilingual Renewal Customer Service

nesto est la principale plateforme canadienne de prêts hypothécaires numériques, composée d'une équipe dévouée d'experts hypothécaires qualifiés et soutenue par des technologies avancées. Notre mission est d'offrir une expérience de financement immobilier transparente, positive et stimulante, entièrement simplifiée pour tous les Canadiens. Nous remplissons cette mission en offrant aux Canadiens une expérience hypothécaire numérique de premier plan et en permettant aux autres prêteurs hypothécaires d'améliorer et de rationaliser leurs opérations de prêt hypothécaire grâce à nesto Mortgage Cloud.

Chez nesto, nous sommes fiers de

• La satisfaction de nos clients qui apprécient notre expérience de financement hypothécaire positive, stimulante et transparente.
• Nos avis Google 4,5 étoiles qui parlent d'eux-mêmes !
• Notre prix CLA Lender of the Year remporté en 2023 et 2024, qui reconnaît notre excellence en matière de services de prêt.
• Notre certification B Corp qui souligne notre engagement à avoir un impact positif sur notre société et notre planète.
• Notre équipe hautement qualifiée, diversifiée et collaborative, qui rend tout possible.
• Notre plateforme Mortgage Cloud qui offre aux institutions financières un accès complet à la technologie exclusive de nesto, améliorant ainsi l’expérience du client, du début à la fin.

À propos du poste

Le/la Spécialiste du service des renouvellements joue un rôle clé dans le soutien des activités de renouvellement et de service pour nos clients hypothécaires In Good Standing . Ce poste est essentiel pour offrir une expérience emprunteur fluide, précise et positive tout au long du cycle de renouvellement. Agissant à titre de spécialiste du service et du soutien à la clientèle, vous serez responsable du traitement des demandes des clients, de l’administration des renouvellements, des suivis et de la coordination avec les équipes internes afin d’assurer un service rapide, clair et professionnel.

Nous recherchons une personne innovante, organisée, axée sur le service et naturellement proactive — quelqu’un qui aime aider les clients, améliorer les processus et évoluer dans un environnement dynamique impliquant de fréquentes interactions par téléphone et par courriel.

Ce que vous ferez

• Générer et envoyer les documents de renouvellement aux emprunteurs avec exactitude et dans les délais établis.
• Traiter les confirmations de renouvellement, les formulaires mis à jour et les documents avec un grand souci du détail.
• Effectuer des suivis auprès des emprunteurs concernant les conditions en suspens et la documentation manquante, par téléphone et par courriel.
• Maintenir des dossiers de service clairs, complets et à jour pour tous les dossiers de renouvellement.

Service à la clientèle, soutien de centre d’appels et communications clients

• Répondre aux demandes entrantes des emprunteurs avec professionnalisme, clarté et empathie.
• Effectuer des appels sortants pour assurer le suivi des renouvellements, répondre aux questions, recueillir la documentation manquante et guider les clients dans les prochaines étapes.
• Gérer des files de travail à volume élevé tout en respectant les niveaux de service et les délais de traitement.
• Faire preuve d’excellentes capacités d’écoute afin de comprendre les préoccupations des emprunteurs, recueillir l’information nécessaire et résoudre les enjeux efficacement.
• Offrir un service constant, courtois et précis tout en favorisant une expérience client positive.
• Collaborer avec les équipes internes afin d’assurer une gestion fluide des situations complexes ou des escalades.

Soutien opérationnel et traitement des transactions

• Comptabiliser les transactions financières avec exactitude et conformément aux paramètres établis.
• Suivre et gérer les tâches de renouvellement dans les systèmes internes afin de s’assurer que rien n’est oublié.
• Maintenir à jour la documentation, les modèles et les guides de processus sur SharePoint.
• Soutenir le flux de travail de l’équipe en identifiant les écarts de données, les incohérences ou les enjeux systèmes et en les escaladant au besoin.

Innovation, résolution de problèmes et amélioration des processus

• Identifier les goulots d’étranglement ou les inefficacités dans les processus de service et proposer des solutions créatives et concrètes.
• Participer à des projets spéciaux, des projets pilotes et des initiatives d’amélioration au sein de l’équipe de service.
• Partager des observations sur les questions récurrentes des clients ou les défis opérationnels afin d’améliorer l’expérience de renouvellement.
• Contribuer à bâtir une culture de service efficace, cohérente et centrée sur le client.

Collaboration et soutien à l’équipe

• Travailler en étroite collaboration avec les spécialistes en renouvellement, les équipes de rétention et les opérations de service afin d’assurer des transitions fluides et une information exacte.
• Soutenir les collègues durant les périodes de pointe en aidant à gérer les files d’appels, les listes de tâches et les suivis de renouvellement.
• Faire preuve de professionnalisme, de jugement et de responsabilisation dans toutes les interactions.

Qui nous recherchons

• Personne proactive, orientée vers les solutions et soucieuse du détail, ayant un fort désir d’améliorer l’expérience client.
• Expérience en administration hypothécaire, en service ou en opérations financières.
• À l’aise avec un volume élevé d’appels entrants et sortants, de courriels et de suivis clients.
• Excellentes compétences en service à la clientèle, avec la capacité d’établir une relation de confiance, d’expliquer clairement les processus de renouvellement et de désamorcer les situations délicates.
• Très bien organisé(e), capable de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique et axé sur les échéanciers.
• Autonome, proactif(ve) et à l’aise de prendre des initiatives sans supervision constante.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (notamment Excel) et aisance avec les systèmes de renouvellement, la documentation et les files de service.
• Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit — claires, professionnelles et efficaces.
• Bilinguisme (anglais et français) : un atout.

Ce que nous offrons

• Contribuez directement à façonner l’expérience qui modernise le secteur hypothécaire canadien.
• Évoluez grâce aux multiples opportunités de croissance au sein de l’entreprise.
• Profitez du programme hypothécaire de nesto qui offre à nos employé(e)s des taux exclusifs et préférentiels.
• Bénéficiez d'une politique généreuse en matière de congés, incluant 4 semaines de vacances par année.
• Disposez d'un plan d’avantages sociaux de premier ordre entièrement payé par nesto, comprenant un plan d'assurance complet et un accès illimité à un service de télémédecine et de santé mentale pour vous et votre famille dès le jour 1.
• Accédez à un budget annuel consacré à la santé et au bien-être.
• Voyagez en travaillant est possible grâce à notre programme de travail international temporaire.
• Profitez de la flexibilité d'un modèle de travail hybride. Nos magnifiques bureaux, où les chiens sont les bienvenus, sont situés au centre-ville de Montréal (station Peel).

Diversité et inclusion

Chez nesto, nous croyons que la créativité et la collaboration sont le résultat d'une équipe diversifiée. Nous sommes engagés à favoriser une culture de la diversité, de l'équité, de l'inclusion et de l'appartenance, et nous encourageons fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres de la communauté LGBTQIA+ et les personnes en situation de handicap à postuler. Nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif et accueillant pour tous. Ce poste est ouvert à tous les candidats et candidates et peut être occupé à distance depuis n'importe où au Canada.