Bilingual Application Support Analyst

LifeWorks; Remote; CAD 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

A leading health and well-being provider in Ottawa is seeking an Application Support Analyst to provide Tier 1 and 2 support to end-users. You will be responsible for troubleshooting issues, ensuring compliance with service level agreements, and maintaining client relationships. The ideal candidate has a diploma in business administration and at least 3 years of relevant experience. Strong problem-solving and communication skills in both English and French are required. This position supports a flexible work environment.

Qualifications

• Minimum 3 years of relevant work experience.
• Exceptional problem-solving and multi-tasking skills.
• Advanced knowledge of English is required.

Responsibilities

• Provide Tier 1 and 2 application support for end-users.
• Troubleshoot problems by researching and analyzing symptoms.
• Build test cases and test software changes.

Skills

Problem-solving skills

Communication skills

Teamwork skills

Multi-tasking skills

Education

University or college diploma in business administration

Job description

TELUS Health is empowering every person to live their healthiest life. Guided by our vision, we are leveraging the power of our leading edge technology and focusing on the uniqueness of each individual to create the future of health. As a global-leading health and well‑being provider – encompassing physical, mental and financial health – TELUS Health is improving health outcomes for consumers, patients, healthcare professionals, employers and employees.

The Employer Products group empowers healthier, happier, and more productive employees by combining our award-winning Employee Assistance Program with proactive health and wellness solutions in a digital ecosystem that helps them prevent and manage issues and concerns about family, physical and mental health, finances, and work.

As a Global Employee Engagement Platform serving tens of thousands of companies and millions of employees worldwide, our products are developed using innovative technology (Cloud, data, AI, etc.), agile methodology, and mobile‑first user experience to deliver a Total Wellbeing Solution that people and companies love to use.

As an Application Support Analyst you will provide Tier 1 and 2 application support to our end‑users taking ownership of the investigation, diagnosis, and resolution of our clients' technical and customer service‑related questions. You will be the voice of our clients internally and act as a liaison between the client, support and many of our internal teams. We are SLA‑driven, thus providing product feedback and escalation of issues in a time‑sensitive manner is critical.

What you’ll do

• Understand business requirements, build test cases and test software changes
• Troubleshoot problems by researching, analyzing and identifying symptoms and causes
• Meet client deadlines according to the service level agreements by appropriately managing and prioritizing assigned tasks while ensuring quality control
• Comply with the best practices available including standards of confidentiality and peer review
• Participate in special projects as well as new implementations, according to the needs of the department
• Recognize business process inefficiencies and recommend improvements
• Build knowledge management through regularly documenting and sharing lessons learned, Q&A to the team’s knowledge base

What you bring

• Minimum 3 years of relevant work experience
• University or college diploma in business administration or equivalent
• Exceptional problem‑solving skills, documentation and multi‑tasking skills
• Excellent written and verbal communication skills
• Excellent teamwork skills – able to collaborate and build strong relationships with clients and internal teams
• Demonstrate enthusiasm, team spirit, strong work ethic and flexibility
• Ability to handle multiple urgent priority issues concurrently and prioritize conflicting demands without supervision
• Demonstrate initiative, flexibility and provide complete follow through on areas of responsibility
• Advanced knowledge of English is required because you will most of the time interact in English with external parties (clients, suppliers, candidates, external partners, etc.); interact in English with internal parties (colleagues, internal partners, stakeholders, etc.); and work with IT tools whose interface is only accessible in English as part of this position's main responsibilities given its national scope.

Joignez‑vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

Chez TELUS Santé, nous avons pour mission de créer des technologies et des services innovants qui soutiennent notre vision : créer un monde en meilleure santé, une vie à la fois. En tant que chef de file mondial en matière de santé et de bien‑être – englobant la santé physique, mentale et financière – TELUS Santé améliore les résultats de santé pour les consommateurs, les patients, les professionnels de la santé, les employeurs et les employés.

Le groupe Produits pour employeurs favorise des employés en meilleure santé, plus heureux et plus productifs en combinant notre Programme d’aide aux employés primé avec des solutions proactives de santé et de bien‑être dans un écosystème numérique qui les aide à prévenir et à gérer les problèmes et préoccupations liés à la famille, à la santé physique et mentale, aux finances et au travail.

En tant qu’analyste bilingue de soutien aux applications, vous fournirez un soutien applicatif de niveau 1 et 2 à nos utilisateurs finaux, en prenant en charge l’investigation, le diagnostic et la résolution des questions techniques et de service à la clientèle de nos clients. Vous serez la voix de nos clients à l’interne et agirez comme liaison entre le client, le soutien et plusieurs de nos équipes internes. Nous sommes guidés par des ententes de niveau de service (SLA), donc fournir des commentaires sur les produits et l’escalade des problèmes de manière opportune est essentiel.

Ce que vous ferez

Soutien à la clientèle et résolution de problèmes

• Offrir un excellent service à la clientèle aux clients et employés qui soumettent des billets de soutien
• Favoriser une expérience client positive grâce à des communications claires et professionnelles pour résoudre les problèmes
• Dépanner les problèmes en recherchant, analysant et identifiant les symptômes et les causes
• Assurer la gestion du flux de travail de l’initiation à l’achèvement de toutes les demandes, en veillant à ce que les parties prenantes internes et externes soient informées des éléments en cours
• Respecter les échéances des clients selon les ententes de niveau de service en gérant et en priorisant de manière appropriée les tâches assignées tout en assurant le contrôle de la qualité

Soutien technique et assurance qualité

• Fournir du soutien aux utilisateurs sur les applications des Produits pour employeurs TELUS Santé
• Comprendre les exigences opérationnelles, élaborer des cas de test et tester les modifications logicielles
• Se concentrer sur l’assurance de modifications technologiques précises dans les systèmes TELUS Santé
• Soutenir les versions technologiques mensuelles et les tests de régression
• Soutenir les nouvelles implémentations de clients, y compris l’accès des utilisateurs via SSO, les flux entrants/sortants et les investigations
• Surveiller les journaux des clients pour s’assurer que tout problème est communiqué de manière proactive

Amélioration des processus et gestion des connaissances

• Gérer les billets de soutien, documenter les processus et identifier les domaines d’amélioration
• Reconnaître les inefficacités des processus opérationnels et recommander des améliorations
• Développer la gestion des connaissances en documentant régulièrement et en partageant les leçons apprises, les questions‑réponses dans la base de connaissances de l’équipe
• Se conformer aux meilleures pratiques disponibles, y compris les normes de confidentialité et l’examen par les pairs
• Participer à des projets spéciaux ainsi qu’à de nouvelles implémentations, selon les besoins du département

Ce que vous apportez

• 1 à 3 ans d’expérience de travail pertinente dans un rôle de soutien à la clientèle ou de soutien aux applications, idéalement dans un environnement corporatif, avec un diplôme universitaire ou collégial en administration des affaires ou l’équivalent
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle avec une passion sincère pour interagir avec les gens et aider à résoudre leurs problèmes
• Compétences exceptionnelles en résolution de problèmes avec la capacité de penser de manière logique et créative, de poser des questions réfléchies et d’exercer un bon jugement pour mettre en œuvre efficacement des solutions
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, avec la capacité d’expliquer des sujets techniques dans un langage non technique et de lire différentes situations
• Compréhension des concepts de développement d’applications et capacité de participer à des discussions techniques
• Excellentes compétences en travail d’équipe et relations interpersonnelles – capable de collaborer et d’établir de solides relations avec les clients et les équipes internes
• Capacité de gérer plusieurs problèmes urgents et prioritaires simultanément et de prioriser des demandes contradictoires avec une supervision minimale
• Autonome avec enthousiasme, esprit d’équipe, forte éthique de travail, flexibilité et passion pour travailler dans une culture dynamique et axée sur la haute performance
• Solides compétences en documentation et en multitâche avec un suivi complet des domaines de responsabilité et un intérêt à comprendre l’industrie et les processus opérationnels
• Bilingue français et anglais (écrit et verbal)

#LI-REMOTE

A bit about us

We’re a people-focused, customer-first, purpose-driven team who works together every day to innovate and do good. We improve lives through our technology solutions and foster a culture of innovation that empowers team members to solve complex problems and create remarkable human outcomes in a digital world.

TELUS is proud to foster an inclusive culture that embraces diversity. We are committed to fair employment practices and all qualified applicants will receive consideration for employment. We offer accommodation for applicants with disabilities, as required, during the recruitment process.

Disclaimer: In accordance with the TELUS Health Solutions Data Center Security Policy, as a condition of employment, all team members whose job functions require they work at a Data Center and/or have access to detailed knowledge of technology related to client service delivery, are subject to a Personnel Security Screening conducted through the Government of Canada.

The health and safety of our team, customers and communities is paramount to TELUS. Accordingly, we require anyone joining our TELUS Health Care Centres to be fully vaccinated for COVID-19.

Note for Quebec candidates: if knowledge of English is required for this position, it is because the team member will be asked, on a regular basis, to interact in English with external or internal parties or to use English applications or software as part of their tasks.

By applying to this role, you understand and agree that your information will be shared with the TELUS Group of Companies’ Talent Acquisition team(s) and/or any leader(s) who will be part of the selection process.