Service Desk

Idea Maker; São Paulo; Presencial; BRL 400.000 +; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em São Paulo está em busca de um profissional de Suporte Técnico para atender e registrar incidentes reportados pelos usuários por diversos canais. Este profissional será responsável por classificar chamados, investigar incidentes complexos e colaborar com as equipes de Produto e Tecnologia. O candidato ideal deve ter experiência anterior em suporte técnico e familiaridade com ferramentas como JIRA para a gestão de chamados. A comunicação clara e a documentação organizada são essenciais para o sucesso nesta função.

Qualificações

• Experiência prévia em Suporte Técnico, Service Desk, N2 ou análise operacional.
• Vivência com ferramentas de gestão de chamados (JIRA, PluSoft ou similares).
• Capacidade de colaboração com times de N1, CX, Financeiro, Produto e Tecnologia.

Responsabilidades

• Atender e registrar todos os incidentes reportados pelos usuários.
• Classificar chamados e direcioná-los ao grupo de resolução adequado.
• Investigar cenários complexos envolvendo pagamentos e acessos.

Conhecimentos

Suporte Técnico

Análise de Falhas Sistêmicas

Documentação Clara

Comunicação Objetiva

Raciocínio Lógico

Colaboração em equipes

Ferramentas

JIRA

Descrição da oferta de emprego

Responsabilidades

Atender e registrar todos os incidentes reportados pelos usuários via JIRA, telefone, WhatsApp, e-mail ou outras plataformas de chamados. Registrar chamadas da linha de suporte e documentar corretamente cada incidente no sistema de tickets. Prestar atendimento imediato a incidentes relacionados a falhas de sistema, acessos, pagamentos e uso da plataforma. Classificar chamados (incidente, dúvida, melhoria ou novo requisito) e direcioná-los ao grupo de resolução adequado. Acompanhar chamados do início à resolução, garantindo cumprimento dos SLAs acordados no catálogo de serviços. Reportar em tempo real incidentes recorrentes ou falhas que impactem múltiplos usuários, tratando-os como incidentes críticos. Atuará no suporte de chamados internos encaminhados por N1, N2 e demais áreas. Investigar cenários complexos envolvendo pagamentos, acessos, comportamento da plataforma e inconsistências sistêmicas. Se solicitado, auxiliar em análise causa raiz, validar fluxos, revisar logs e documentar análises técnicas. Atuará como ponte entre usuários, CX, times técnicos e Produto, garantindo alinhamento e comunicação clara. Acompanhar issues junto aos times de Produto e Tecnologia, assegurando follow-ups consistentes. Contribuir para melhorias contínuas de processos, documentação e base de conhecimento. Monitorar indicadores de nível de serviço e propor ações preventivas quando houver risco de degradação.

Habilidades e Competências

Experiência prévia em Suporte Técnico, Service Desk, N2 ou análise operacional em produtos digitais ou SaaS. Vivência com ferramentas de gestão de chamados (JIRA, PluSoft ou similares). Experiência em investigação de incidentes e análise de falhas sistêmicas. Vivência com fluxos de pagamento, assinaturas ou serviços financeiros será um diferencial. Raciocínio lógico e investigação técnica estruturada. Documentação clara, objetiva e organizada. Conhecimento em processos de incidentes, problemas e SLAs. Comunicação objetiva, clara e técnica. Pensamento crítico, curiosidade e autonomia na resolução de problemas. Capacidade de colaboração com times de N1, CX, Financeiro, Prevenção a Fraudes, Produto e Tecnologia. Organização, senso de prioridade e responsabilidade operacional.