Gerente De Entrega De Serviços Tributários

Grupo Alloymit; Propriá; Presencial; BRL 250.000 - 300.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços busca um Gerente de Delivery para liderar a excelência na entrega de serviços e suporte aos clientes e franqueados. Com responsabilidade sobre a governança dos processos e gestão da equipe, o candidato ideal deve ter formação superior e experiência significativa em gestão de serviços. O cargo oferece um salário de R$ 10k, benefícios e bônus de performance.

Serviços

Benefícios

Bônus de Performance

Qualificações

• Mínimo de 5 anos de experiência em gestão de serviços ou operações, preferencialmente em B2B.
• Proficiência em metodologias de Gestão de Projetos (PMI/PMP ou SCRUM Master).
• Conhecimento avançado em mapeamento de processos (BPMN).

Responsabilidades

• Garantir a excelência na entrega de serviços tributários.
• Gerenciar e desenvolver a equipe direta e indireta.
• Criar e manter dashboards de performance da área.
• Supervisionar o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço.

Conhecimentos

Gestão de Projetos

Mapeamento de Processos

Resolução de Conflitos

Liderança de Influência

Foco em Resultados

Formação académica

Superior Completo em Administração, Engenharia de Produção ou áreas correlatas

Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Negócios

Ferramentas

Salesforce

Zendesk

Pipefy

Descrição da oferta de emprego

Título do Cargo Gerente de Delivery Área Atendimento, Suporte e Serviços a Clientes e Franqueados

Reporte Hierárquico Diretoria de Operações e / ou Serviços

Natureza da Posição Liderança Sênior

Salário : R$ 10k + Benefícios + Bonus de Performance.

Missão do Cargo

Garantir a excelência, previsibilidade e eficiência na entrega dos serviços tributários, produtos e suporte operacional oferecidos à rede de franqueados e aos clientes finais, atuando como o principal ponto focal para a governança e o alinhamento estratégico das áreas de suporte.

Principais Responsabilidades e Atribuições

1. Governança e Estratégia de Processos

   Mapeamento e Otimização: Mapear, desenhar e otimizar todos os fluxos e processos de ponta a ponta do ciclo de atendimento e entrega (do pedido aofollow-up) aos clientes e parceiros, utilizando metodologias como BPMN e Lean.

   Gestão de SLA: Definir, monitorar e garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) internos e externos, identificando e atuando preventivamente sobregaps operacionais.

   Gestão de Fornecedores / Parceiros: Supervisionar o desempenho de terceiros envolvidos no processo de entrega, quando aplicável.

2. Gestão de Pessoas e Comunicação

   Liderança de Equipe: Gerenciar, capacitar e desenvolver a equipe direta e indireta de delivery e atendimento, fomentando uma cultura de alta performance e foco no cliente / franqueado.

   Reuniões de Governança: Conduzir reuniões semanais de Comitê de Delivery com as lideranças intersetoriais (Comercial, Financeiro e Suporte) para alinhamento de demandas, prioridades e comunicação de resultados.

   Gestão de Conflitos: Atuar como ponto de escalonamento (escalation point) para resolução de crises complexas ou gargalos que impactem diretamente o franqueado ou o cliente.

3. Resultados e Performance

   Relatórios e Dashboards: Criar e manter atualizados os dashboards de performance (KPIs) da área, fornecendo visibilidade clara sobre o status das entregas, backlog e lead time.

   Previsão e Capacidade: Realizar análises de capacidade (capacity planning) para garantir que a área de atendimento e suporte tenha recursos suficientes para absorver o crescimento da rede de franqueados e o volume de demandas.

   Gestão de Orçamento: Controlar os custos operacionais da área de Delivery, buscando otimização de recursos sem comprometer a qualidade do serviço.

4. Foco no Cliente Final e Franqueado

   Padronização: Assegurar que os padrões operacionais estabelecidos para a rede de franquias sejam replicados de forma consistente e com alta qualidade no atendimento dos clientes e parceiros.

   Atendimento: Realizar reuniões de entregas e esclarecimento dos trabalhos junto aos clientes, parceiros e franqueados quando solicitado, cumprindo SLA de atendimento e eficiência operacional.

   Pesquisa e Feedback: Estruturar canais de feedback e pesquisa de satisfação (NPS, CSAT) específicos para o processo de entrega, transformando dados em planos de ação de melhoria contínua.

Requisitos Obrigatórios e Técnicos

• Formação Superior Completo em Administração, Engenharia de Produção, Tecnologia ou áreas correlatas. Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Negócios é um diferencial forte.
• Experiência Mínimo de 5 anos de experiência comprovada em gestão de serviços (Service Delivery) ou operações, preferencialmente em ambientes de Franchising ou B2B.
• Habilidades Técnicas Proficiência em metodologia de Gestão de Projetos (PMI / PMP ou Certificação Ágil como SCRUM Master). Conhecimento avançado em mapeamento de processos (BPMN). Experiência em plataformas de CRM / Help Desk (ex: Salesforce, Zendesk, Pipefy ou outros).

Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Visão Sistêmica: Capacidade de compreender como o processo de Delivery afeta e é afetado pelas demais áreas da empresa.
• Foco em Resultados e Prazos (Accountability): Forte orientação para entrega de metas sob pressão de tempo e garantia do cumprimento de SLAs.
• Liderança de Influência: Habilidade de liderar times multidisciplinares e conduzir reuniões com executivos e franqueados, garantindo consenso e alinhamento.
• Resolução de Conflitos: Postura proativa na mediação de problemas operacionais e comerciais.
• Orientação ao Cliente / Parceiro: Entendimento profundo da importância da experiência do franqueado como cliente interno.

Indicadores de Sucesso (KPIs)

• Taxa de Fechamento de Novos Contratos: % de fechamento dos contratos e fechamento das operações para o devido andamento.
• Taxa de Cumprimento de SLA (Service Delivery): % de entregas dentro do prazo estabelecido.
• Nível de Satisfação dos Clientes e Franqueado (NPS / CSAT): Média das pesquisas de satisfação relacionadas ao suporte.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA): Redução do tempo necessário para fechar um chamado ou concluir uma entrega.
• Aderência de Processos (Compliance): % de conformidade da equipe com os novos processos mapeados.