Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho

Atento Corporate; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de BPO está em busca de um profissional para a área de Control Tower em São Paulo. O candidato deve ter formação superior completa e conhecimento aprofundado em Workforce Management, habilidades analíticas, e domínio de Excel avançado. As responsabilidades incluem monitoramento em tempo real, análise de performance, e geração de relatórios. A empresa oferece um salário de R$ 5500, benefícios como vale transporte e assistência médica, e um ambiente dinâmico com escala 5x2.

Serviços

Vale Transporte

Vale refeição e/ou vale alimentação

Seguro de Vida

PLR

Auxílio creche

Desconto em Produtos

Assistência Odontológica

Assistência Médica

Descontos em Academias

Qualificações

• Dominar conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
• Trabalhar com grandes volumes de dados e gerar insights.
• Capacidade para apresentar dados complexos de forma simples.

Responsabilidades

• Monitorar e analisar em tempo real as operações do call center.
• Preparar relatórios diários e mensais sobre a performance.
• Liderar projetos focados na melhoria da eficiência operacional.

Conhecimentos

Conhecimento em WFM (Workforce Management)

Habilidade analítica e estatística

Domínio de Excel avançado

Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI

Comunicação clara e proatividade

Formação académica

Formação Superior Completo

Ferramentas

Power BI

Tableau

Descrição da oferta de emprego

Job description

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.

Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente, atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

Main responsibilities

• Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring);
• Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência;
• Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas;
• Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas;
• Análise de Dados e Melhoria Contínua;
• Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências;
• Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos;
• Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança;
• Colaboração e Suporte Estratégico;
• Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões;
• Monitoramento de eventos esportivos ao vivo para identificar situações que possam impactar mercados e produtos, acionando correções rápidas para minimizar impactos na experiência dos usuários.

Requirements and skills

Imprescindível:

• Formação Superior Completo;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados;
• Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas;

Desejável:

• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente;
• Conhecimento em Jogos e Apostas;
• Inglês será Diferencial.

Additional information

Salário

R$ 5500,00

Horários de Trabalho

15:00 ás 00:00

Jornada de trabalho

200 mês | Escala 5x2 Folga Variável

Benefícios

• Vale Transporte;
• Vale refeição e/ou vale alimentação;
• Seguro de Vida;
• PLR;
• Auxílio funeral;
• Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;
• Desconto em Produtos;
• Assistência Odontológica;
• Assistência Médica;
• Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
• Parcerias educacionais com descontos em cursos;
• Plano de carreira.

Local de Trabalho: Rua José de Oliveira Coutinho, 73, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01144-080.

Obs. Somente os candidatos que realizarem todas as etapas do processo até a data término de inscrição irão avançar para as etapas (Entrevista RH/Requisitante) , por isso realize-as o quanto antes! ☺