Senior Agent Contact Center

Dubai Customs; Dubai; On-site; AED 60,000 - 120,000; Full time

Job summary

تبحث جهة حكومية مهمة في دبي عن موظف لإدارة المكالمات الواردة والصادرة. يجب أن يتمتع المرشح بخبرة لا تقل عن 5 سنوات في المجالات ذات الصلة. يتضمن الدور إدارة الشكاوى ومتابعة الطلبات، بالإضافة إلى الحفاظ على جودة التواصل مع العملاء. يتم توفير بيئة عمل مهنية وأمنية.

Qualifications

• 5 سنوات خبرة في المجالات ذات الصلة.

Responsibilities

• التعامل مع جميع المكالمات الواردة والصادرة ومتابعتها حتى الانتهاء منها وتلبية طلب المتعامل.
• التعامل مع جميع الشكاوى والاقتراحات والملاحظات الواردة من المتعاملين.

Education

ثانوية عامة

Job description

مهام الوظيفة

المهام التخصصية

• 1. التعامل مع جميع المكالمات الواردة والصادرة ومتابعتها حتى الانتهاء منها وتلبية طلب المتعامل.
• 2. التعامل مع جميع الشكاوى والاقتراحات والملاحظات الواردة من المتعاملين وتحيها الى المعنيين ومتابعتها حتى إنجازها.
• 3. التعامل مع جميع الرسائل الالكترونية الواردة والصادرة من المتعاملين وتحويلها الى المعنيين ومتابعتها حتى إنجازها.
• 4. التعامل مع الأنظمة المتاحة المتعلقة بإدارة علاقات المتعاملين وخدماتهم وتحديث وحفظ جميع بياناتهم حسب الأصول.
• 5. التسويق والترويج للخدمات والمنتجات الحالية او المستقبلية وإفادة المتعاملين والمعنيين الاخرين بالفرص الحالية.
• 6. تحديث ملفات قاعدة بيانات وحساب العميل للتحقق من دقة بيانات الحسابات المتعامل معها.
• 7. إعداد التقارير اليومية عن نوع الاستفسارات المستلمة لتحديد أسباب المكالمات الرئيسية.
• 8. التواصل بوضوح وفعالية في كل مكالمة عميل بما في ذلك المكالمات الحازمة والعدوانية مع الحفاظ على أسلوب الهاتف الاحترافي وإدارة مدة المكالمة وتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء.
• 9. أداء المهام الإدارية الأخرى وإدخال البيانات أثناء إجراء محادثات هاتفية عالية الجودة ومهذبة؛ وتعلم واتباع نصوص مركز الاتصال ونصائح التدريب والعمليات والإجراءات المعمول بها.
• 10. الالتزام بتقديم الخدمات وايصال المعلومات الصحيحة للمتعاملين بدقة وفعالية وبما يفوق توقعات المتعاملين.
• 11. الحفاظ على معلومات حسابات العملاء محدثة ودقيقة ضمن قاعدة البيانات لضمان سهولة الوصول إليها واستخدامها.
• 12. المشاركة في ورش العمل التطويرية وتقديم الدعم في تدريب الموظفين الجدد عند الحاجة.
• 13. تنفيذ المهام الإدارية وإدخال البيانات مع الحفاظ على جودة التفاعل الهاتفي، والالتزام بنصوص مركز الاتصال والتعليمات والإجراءات المعتمدة.
• 14. تصعيد الشكاوى والاقتراحات والملاحظات الواردة من المتعاملين بالإضافة الى الردود المتأخرة من الإدارات المعنية.

المهام العامة

• 1. الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الصحة والسلامة والبيئة لضمان بيئة عمل آمنة، والمشاركة الفعالة في برامج التدريب على السلامة والإبلاغ الفوري عن أي ظروف أو ممارسات غير آمنة.
• 2. تحديد وتنفيذ مبادرات توفير التكاليف من خلال الاستخدام الأمثل للموارد وتقليل الهدر، مع اقتراح حلول مبتكرة لتبسيط العمليات وتحسين فعالية التكلفة بشكل مستمر.
• 3. الحفاظ على تواصل واضح ومهني مع الزملاء والمشرفين وأصحاب المصلحة، والمشاركة البنّاءة في الاجتماعات وتقديم مداخلات تساهم في تحسين الأداء.
• 4. التعاون الفعال ضمن فرق العمل لتحقيق الأهداف المشتركة، مع دعم الزملاء من خلال تبادل المعرفة والموارد، والمساهمة في خلق بيئة عمل إيجابية وتعاونية.
• 5. السعي المستمر للابتكار واقتراح تحسينات على سير العمل والعمليات، مع مشاركة الخبرات والمعرفة بهدف بناء القدرات وتعزيز الكفاءات داخل جمارك دبي.
• 6. توجيه الموظفين الجدد وتوثيق العمليات الرئيسية لضمان الاحتفاظ بالمعرفة المؤسسية ونقلها بفعالية.
• 7. ضمان سرية جميع المعلومات الحساسة والمتعلقة بجمارك دبي، والالتزام الصارم بسياسات حماية البيانات والبروتوكولات ذات الصلة.
• 8. الالتزام بالتميز في جميع المهام وتحسين العمليات والنتائج بشكل مستمر، مع الالتزام بوثيقة أخلاقيات العمل الخاصة بجمارك دبي، وتنفيذ الأنشطة بنزاهة وعدالة.
• 9. الإفصاح عن أي تضارب محتمل في المصالح وتجنب المواقف التي قد تؤثر سلبًا على مصالح جمارك دبي، مع الالتزام بقوانين حقوق الطبع والنشر والسياسات المتعلقة باستخدام الملكية الفكرية.

المهام التطويرية

• 1. السعي الدائم لاستكشاف فرص التطوير المهني من خلال المشاركة في الدورات التدريبية وورش العمل والبرامج ذات الصلة بالدور الوظيفي، بما يعزز الكفاءة والمهارات.
• 2. تحديد ومراجعة أهداف التطوير الذاتي بانتظام لتعزيز المهارات والمعرفة بما يتماشى مع احتياجات جمارك دبي ومتطلبات العمل.
• 3. البقاء على اطلاع دائم بأحدث اتجاهات الصناعة والتقنيات وأفضل الممارسات، لضمان التميز والقدرة على المنافسة والفعالية في أداء المهام الوظيفية.
• 4. السعي بفعالية للحصول على ملاحظات من المشرفين والزملاء بشكل دوري لتحديد مجالات التحسين وتطبيق التغييرات المطلوبة لتحسين الأداء.
• 5. تطوير القدرة على التكيف مع التغيرات في بيئة العمل، وتقبل التحديات والمسؤوليات الجديدة بروح إيجابية وإنتاجية.

الحد الأدنى من المؤهلات العلمية

ثانوية عامة

الحد الأدنى من الخبرة العملية

5 سنوات خبرة في المجالات ذات الصلة.