Service Delivery & Continuous Improvement Lead

Elevus; Lisboa; Presencial; EUR 45 000 - 72 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Elevus procura um Service Delivery & Continuous Improvement Lead para liderar a operação de suporte tecnológico, assegurando a gestão da equipa de Helpdesk, a qualidade do serviço e a melhoria contínua dos processos.

A função combina coordenação operacional, análise funcional e implementação de melhorias, com o objetivo de evoluir uma operação reativa de gestão de tickets para um modelo proativo, orientado para a eficiência e para a satisfação dos utilizadores.

Qualificações

• Experiência em gestão de equipas de suporte tecnológico.
• Conhecimentos de ITSM e dos processos de suporte.
• Capacidade de levantamento e documentação de requisitos.
• Experiência em iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.

Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando SLAs e KPIs.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades e escalonamentos.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaborar manuais de procedimentos e manter a uniformização das práticas.
• Coordenar a implementação de melhorias e o alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validação e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução do serviço.

Conhecimentos

Team leadership

ITSM

Functional analysis

Continuous improvement

Stakeholder management

Communication

Ferramentas

ServiceNow

Jira

Freshservice

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Enquadramento da Função

Procuramos um Service Delivery & Continuous Improvement Lead para liderar uma operação de suporte tecnológico, assegurando a gestão da equipa de Helpdesk, a qualidade do serviço e a melhoria contínua dos processos e ferramentas.

A função combina coordenação operacional, análise funcional e implementação de melhorias, com o objetivo de evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo, orientado para a eficiência operacional e a satisfação dos utilizadores.

Principais Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs) e dos indicadores de desempenho (KPIs) definidos;
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, ferramentas e fluxos de trabalho do suporte tecnológico;
• Recolher, analisar e documentar requisitos de negócio e funcionais;
• Elaborar e manter manuais de procedimentos, assegurando a atualização e uniformização das práticas operacionais;
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimização das existentes;
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo o alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e restantes stakeholders;
• Acompanhar os testes, a validação e a entrada em produção das soluções implementadas;
• Produzir reporting operacional e recomendações para a evolução contínua do serviço.

Requisitos

• Experiência em gestão de equipas de suporte tecnológico, Helpdesk ou Service Desk;
• Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e dos processos de suporte;
• Capacidade de análise funcional, levantamento e documentação de requisitos;
• Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional;
• Capacidade de organização, definição de prioridades e acompanhamento de diferentes iniciativas;
• Forte capacidade de comunicação e de relacionamento com utilizadores, equipas técnicas e stakeholders;
• Perfil dinâmico, com iniciativa e orientação para a resolução de problemas e melhoria do serviço.

A licenciatura não constitui um requisito obrigatório, sendo considerada a experiência profissional relevante e a demonstração das competências necessárias ao desempenho da função.

Valorizamos

• Experiência com ferramentas de ticketing, como ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares;
• Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas.

Perfil Procurado

Procuramos alguém capaz de conciliar a liderança da operação diária com a identificação e concretização de melhorias nos serviços de suporte tecnológico. Deverá compreender as necessidades dos utilizadores, traduzi-las em requisitos claros e coordenar a implementação de soluções com as equipas envolvidas.

O dinamismo, a comunicação e a organização serão determinantes para mobilizar a equipa, gerir prioridades e assegurar a passagem de uma lógica centrada na resposta a tickets para uma atuação mais proativa e orientada para a melhoria contínua.