IT Service Delivery & Continuous Improvement Lead

Elevus; Lisboa; Presencial; EUR 45 000 - 72 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Elevus procura um Service Delivery & Continuous Improvement Lead para liderar a operação de suporte tecnológico, assegurando a gestão da equipa de Helpdesk, a qualidade do serviço e a melhoria contínua dos processos.

A função combina coordenação operacional, análise funcional e implementação de melhorias, com o objetivo de evoluir uma operação reativa de gestão de tickets para um modelo proativo, orientado para a eficiência e para a satisfação dos utilizadores.

Qualificações

• Experiência em gestão de equipas de suporte tecnológico.
• Conhecimentos de ITSM e dos processos de suporte.
• Capacidade de levantamento e documentação de requisitos.
• Experiência em iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.

Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando SLAs e KPIs.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades e escalonamentos.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaborar manuais de procedimentos e manter a uniformização das práticas.
• Coordenar a implementação de melhorias e o alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validação e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução do serviço.

Conhecimentos

Team leadership

ITSM

Functional analysis

Continuous improvement

Stakeholder management

Communication

Ferramentas

ServiceNow

Jira

Freshservice

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Elevus procura um Service Delivery & Continuous Improvement Lead para liderar a operação de suporte tecnológico, assegurando a gestão da equipa de Helpdesk, a qualidade do serviço e a melhoria contínua dos processos.

A função combina coordenação operacional, análise funcional e implementação de melhorias, com o objetivo de evoluir uma operação reativa de gestão de tickets para um modelo proativo, orientado para a eficiência e para a satisfação dos utilizadores.