Service Delivery & Continuous Improvement Lead | Lisboa

Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd; Lisboa; Presencial; EUR 28 000 - 42 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd procura um líder de Helpdesk para coordenar a equipa de suporte, gerir tickets e garantir a qualidade de serviço.

O cargo foca-se em transformar uma operação reativa num modelo proativo, assegurando eficiência e melhoria contínua em serviços tecnológicos para utilizadores internos.

Qualificações

• Experiência comprovada em gestão de equipas de suporte/Service Desk.
• Capacidade de mapear requisitos e traduzir necessidades de negócio em soluções.
• Fortes competências de comunicação e organização para gestão de stakeholders.

Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento de SLAs e KPIs.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalonamentos e a capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e atualização de manuais de procedimentos.
• Desenvolver desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias com alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução do serviço.
• Experiência em gestão de equipas de suporte e conhecimento de ITSM.

Conhecimentos

Liderança de equipa

Gestão de stakeholders

Comunicação eficaz

Análise de requisitos

Ferramentas

ServiceNow

Jira

Freshservice

Zendesk

Descrição da oferta de emprego

Missão

Liderar a operação de suporte tecnológico, garantindo a gestão eficaz da equipa de Helpdesk, a identificação contínua de oportunidades de melhoria e a coordenação da implementação de soluções que aumentem a eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos utilizadores.

Principais Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.
• Experiência em gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
• Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e processos de suporte.
• Capacidade de análise funcional e levantamento de requisitos.
• Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.
• Forte capacidade de comunicação, organização e gestão de stakeholders.

Competências Valorizadas

• Experiência com ferramentas de ticketing (ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares).
• Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas.

Objetivo do cargo: evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo de melhoria contínua, assegurando a eficiência operacional e a evolução dos serviços de suporte tecnológico.