Incident manager (H/F)

HARRY HOPE; Arras; Sur place; EUR 80 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de recrutement recherche un(e) incident manager/Team Leader pour superviser une équipe technique à Arras. Vous devrez prioriser les demandes, gérer les tickets, et assurer la communication avec les clients. Le poste requiert une solide maîtrise du cadre ITIL, des compétences techniques approfondies, et un leadership fort pour motiver votre équipe. Ce rôle offre un bon équilibre vie pro/vie perso et de nombreux avantages tels que des tickets restaurant et une bonne couverture mutuelle.

Prestations

Tickets restaurant

Bonne couverture mutuelle

Événements réguliers

Poste évolutif vers Service Delivery Manager

Qualifications

• Expérience réussie sur un poste similaire.
• Solides connaissances techniques pour orienter les équipes.
• Forte appétence pour la relation client et le suivi de la satisfaction.

Responsabilités

• Superviser l'activité de l'équipe de techniciens.
• Prioriser les demandes et gérer les tickets.
• Assurer la communication avec les clients.
• Suivre les KPI de performance du service support.

Connaissances

Maîtrise du cadre ITIL

Compétences en communication orale et écrite

Capacité d'analyse et d'organisation

Leadership

Relation client

Outils

VPN

Firewall

Systèmes d'exploitation

Description du poste

A propos de la société

Harry Hope, cabinet de recrutement recrute un(e) incident manager / Team Leader (h / f) pour son client.

Implanté depuis 20 ans dans les Hauts-de-France, notre client accompagne plus de 200 TPE, PME, ETI, collectivités ou encore associations dans leurs enjeux informatiques : infrastructures, réseaux, cybersécurité, télécommunication et développement logiciel.

Ce recrutement s'inscrit dans une logique de renforcement de l'organisation du support et de structuration du suivi client.

Description du poste

En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :

• Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
• Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision
• Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident
• Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe
• Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
• Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration
• Optimisez les processus et outils du service support
• Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique.

Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.

Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.

Profil recherché

LES BENEFICES DU POSTE : Ce que l'entreprise vous offre :

• Une fonction clé et visible dans l'organisation
• Une entreprise à taille humaine, dynamique et engagée sur le territoire arrageois
• Une culture de proximité : 200 clients régionaux, collaboration directe avec la direction
• Un équilibre vie pro / vie perso respecté
• Une ambiance conviviale et des événements réguliers (culturels, sportifs, festifs)
• Tickets restaurant
• Bonne couverture Mutuelle
• La possibilité de faire évoluer le poste vers un rôle de Service Delivery Manager

VOTRE PROFIL : Ce que vous offrez à l'entreprise :

• Expérience réussie sur un poste similaire
• Solide maîtrise du cadre ITIL
• Solides connaissances techniques pour orienter les équipes supports
• Excellentes compétences de communication orale et écrite
• Forte appétence pour la relation client et le suivi de la satisfaction
• Capacité à analyser, prioriser, organiser
• Leadership pour motiver une équipe