Chef de projet process qualité et formation h / f

Groupe UGC; Neuilly-sur-Seine; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services clients recherche un Chef de projet service Client pour un CDD de 6 mois. Vous serez responsable de l'amélioration des processus, de la formation des équipes et du suivi de la satisfaction client. Le candidat idéal a au moins 3 ans d'expérience en gestion de projets et maîtrise les outils d'analyse. Rejoignez une équipe engagée dans un environnement dynamique.

Prestations

Environnement de travail stimulant

Projets à fort impact

Équipe engagée et collaborative

Qualifications

• Expérience confirmée d’au moins 3 ans en gestion de projets transverses.
• Maîtrise des outils CRM et d’analyse.
• Capacité à structurer et transmettre l’information.

Responsabilités

• Piloter l’amélioration continue des processus et outils.
• Former et accompagner les conseillers clientèle.
• Évaluer la satisfaction client et les pratiques des conseillers.

Connaissances

Gestion de projet

Analyse de données

Pédagogie

Communication claire

Autonomie

Formation

Formation supérieure (Bac+3 minimum)

Outils

Excel

Access

Power BI

Description du poste

Overview

Le pôle Relation Clients du groupe UGC recrute un Chef de projet service Client H / F en CDD 6 mois temps plein.

Missions

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chef(fe) de projet Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.

Responsabilités principales

• Gestion de projet d’amélioration continue des processus et outils
  • Piloter l’identification des axes d’amélioration en animant des ateliers de recueil des besoins utilisateurs afin d’aligner les évolutions fonctionnelles avec les attentes métiers.
  • Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et contribuer activement à la gestion de projets d’évolution des outils du service client, en coordination avec les équipes techniques et métiers.
  • Conduire les phases de recette fonctionnelle et assurer le suivi de la mise en production, en garantissant la qualité et la conformité des livrables.
  • Analyser les retours utilisateurs et les données d’usage pour formuler des recommandations opérationnelles et orienter les décisions d’amélioration continue.
  • Définir, mettre en place et alimenter des reportings et KPIs pour mesurer l’efficacité des actions menées et piloter la performance des outils et processus.
• Formation et accompagnement des équipes
  • Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
  • Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
  • Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
  • Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
  • Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.
• Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
  • Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
  • Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
  • Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.

Profil

• Formation supérieure (Bac+3 minimum), avec une expérience confirmée d’au moins 3 ans en gestion de projets transverses, incluant le pilotage d’indicateurs de performance et la mise en place de reportings structurés.
• Maîtrise d’outils de CRM et des outils d’analyse (Excel, Access ou Power Bi...).
• Capacité à structurer, synthétiser et transmettre l’information de façon claire.
• Compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.
• Autonomie, rigueur et sens de l’organisation indispensables.

Ce que nous vous offrons :

• Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
• Des projets à fort impact sur l’expérience client.
• Une équipe engagée et collaborative.

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous.

Vous souhaitez faire partie de l\'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.