Customer Support Quality Analyst

Traffective GmbH; München; Remote; EUR 40.000 - 60.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Ein Unternehmen im Bereich Kundensupport mit Sitz in München sucht einen engagierten Mitarbeiter im Bereich Support Operations. Du sorgst dafür, dass der Kundensupport reibungslos verläuft und optimierst die Unterstützung für Publisher und Partner. Du wirst für die Qualität der Tickets, Prozesse und KPIs verantwortlich sein. Es wird erwartet, dass du mehrjährige Erfahrung im Customer Support und einen sicheren Umgang mit gängigen Support-Tools wie Zendesk und Jira mitbringst. Ein attraktives Remote-Arbeitsmodell und umfassende Urlaubstage werden angeboten.

Leistungen

28 Tage Urlaub

Medicover

Egym Pass

Jährliche Events für Mitarbeiter

Jährliches Geburtstagsgeschenk

Qualifikationen

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise mit Schwerpunkt auf Qualitätssicherung und Prozessmanagement.
• Sicherer Umgang mit Support-Tools und reporting-Tools.
• Analytisches Denken und strukturierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch.

Aufgaben

• Sicherstellen, dass der Kundensupport effizient und kundenorientiert abläuft.
• Überwachung und Analyse von Support-Tickets und deren Qualität.
• Feedback an den Support-Lead weitergeben und bei Schulungsmaßnahmen unterstützen.

Kenntnisse

Erfahrung im Customer Support

Umgang mit Zendesk

Analyse von Support-Kennzahlen

Kommunikationsfähigkeit in Deutsch und Englisch

Tools

Jira

Confluence

Excel

Google Data Studio

Power BI

Jobbeschreibung

Deine Aufgaben

Deine Rolle

Du stellst sicher, dass unser eigener Kundensupport reibungslos, effizient und kundenorientiert abläuft – für unsere Publisher, Partner und Nutzer unserer Plattform.

Dein Ziel

Jede Support-Anfrage wurde vollständig dokumentiert, fachlich korrekt bearbeitet und mit einem durchgängig hohen Qualitätsstandard beantwortet.

Du arbeitest eng mit dem Support-, Operation- und Product-Team zusammen – prüfst Tickets, analysierst Daten und leitest aus den Ergebnissen konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. Dabei behältst du stets den Überblick über Prozesse, Tools und Kundenzufriedenheit.

Konkret heißt das

• Du prüfst regelmäßig Support-Tickets auf Vollständigkeit, Kommunikationston und Einhaltung der definierten Prozesse
• Du stellst sicher, dass die Zeiterfassung, Ticket‑Felder und SLAs korrekt gepflegt und eingehalten werden
• Du entwickelst und pflegst ein Bewertungssystem für Ticketqualität und Prozess‑Compliance
• Du analysierst Support‑KPIs, z. B. Response Time, Resolution Time und CSAT‑Ergebnisse
• Du erkennst Muster in Kundenfeedback und leitest daraus konkrete Optimierungsvorschläge ab
• Du gibst strukturiertes Feedback an den Support-Lead weiter und unterstützt bei Coaching‑ oder Schulungsmaßnahmen
• Du arbeitest mit den Teamleads an der kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen, Tool‑Setups und Standards
• Du dokumentierst Ergebnisse transparent und sorgst dafür, dass Qualität im Tagesgeschäft messbar bleibt

Du bringst Genauigkeit, Struktur und ein gutes Gespür für Kundenerwartungen – und sorgst dafür, dass unser Support nicht nur funktioniert, sondern überzeugt.

Deine Fähigkeiten

Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise mit Schwerpunkt auf Qualitätssicherung, Prozessmanagement oder Support Operations

• Sicherer Umgang mit gängigen Support‑Tools wie Zendesk, Jira und Confluence
• Routine im Umgang mit Reporting‑Tools (z. B. Excel, Google Data Studio oder Power BI)
• Verständnis für Support‑Kennzahlen und deren Interpretation (z. B. CSAT, Response Time, Resolution Time)
• Analytisches Denken und strukturierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch
• Sehr hohe Genauigkeit und Gewissenhaftigkeit – du erkennst Unstimmigkeiten sofort und achtest auf konsequente Prozess‑Compliance
• Fähigkeit, Feedback klar, konstruktiv und lösungsorientiert zu kommunizieren
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeit – schriftlich und mündlich, in Deutsch und Englisch

Zusätzliche Pluspunkte

• Erfahrung im Aufbau oder in der Optimierung von Support‑Prozessen
• Kenntnisse in Automatisierungen, Makro‑Management oder Workflow‑Design
• Erfahrung in cross‑funktionalen, remote‑basierten Teams
• Interesse an Datenanalyse, Kundenzufriedenheit und kontinuierlicher Prozessverbesserung

Wir bieten dir

Was du bei uns bekommst – konkret

• Remote arbeiten – wenn du willst, auch dauerhaft. Du bist in den Teamprozessen eingebunden, ganz gleich von wo.
• Direkter Zugang zu Entscheidungen. Du arbeitest mit Menschen, die wirklich mitentscheiden – ohne Schleifen oder Zuständigkeitschaos.
• Transparenz in der Projektarbeit. Offene Boards, regelmäßige Syncs, strukturierte Reviews – du siehst, was läuft.
• Klare Rollen und Prozesse. Jeder weiß, wo er anpackt – keine künstlichen Hürden oder Abgrenzungsspielchen.
• Ein technologisch stabiles Setup. Saubere Schnittstellen, gute Dokumentation, pragmatische Weiterentwicklung.

Und sonst noch

• 28 Tage Urlaub und obendrauf
• Medicover (PL)
• Egym Pass (D)
• Zwei tolle Events pro Jahr für alle Mitarbeiter
• Vier jährliche Trips nach München, organisiert und bezahlt von der Firma
• Jährliches Geburtstagsgeschenk

Was passiert, wenn du uns deinen Lebenslauf schickst

Uns ist wichtig, dass beide Seiten ein klares Bild voneinander bekommen. Unser Prozess besteht aus vier Schritten :

• Videocall (ca. 30 Minuten) :

  → Kurzes Kennenlernen mit HR – Motivation, Erwartungen und Rahmenbedingungen.

• Videocall (50–60 Minuten) :

  → Fachlicher Austausch mit deiner zukünftigen Führungskraft – Fokus auf Arbeitsweise, Mindset und Kommunikation.

• Case Study (Videocall ca Minuten) & Persönlichkeitstest (online ca Minuten) :

  → Vor Ort oder remote (für internationale Bewerber:innen) – realistischer Praxisfall aus dem Arbeitsalltag, z. B. Überprüfung und Bewertung von abgeschlossenen Tickets. Welche Ableitungen ergeben sich für dich? Was machst du als Nächstes? Wie kommunizierst du das intern und extern?

• Finalgespräch :

  → Besprechung der Ergebnisse und finale Vertragsabstimmung. Nach jedem Schritt erhältst du ehrliches und direktes Feedback – der Prozess bleibt schlank und verlässlich.