Technical Support Specialist / Spécialiste du support technique

BellatRx; Sainte-Anne-de-Bellevue; On-site; CAD 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

A mid-market packaging equipment manufacturer in Quebec is seeking a Technical Support Specialist to manage service requests and resolve technical issues. The ideal candidate will have 2-3 years of experience in a technical support role, proficiency with ERP systems, and be bilingual in English and French. This role will involve troubleshooting customer issues remotely and ensuring high levels of customer satisfaction.

Qualifications

• 2-3 years of experience in a technical support or customer service role.
• Familiarity with Infor SyteLine is an asset.
• Basic knowledge of engineering principles or packaging equipment is advantageous.

Responsibilities

• Serve as the primary point of contact for technical support needs.
• Diagnose customer needs including parts requirements and system breakdowns.
• Manage service tickets ensuring accurate documentation.

Skills

Problem-solving skills

Analytical skills

Bilingual in English and French

Education

Bachelor’s in engineering or related field

Tools

ERP systems

CRM systems

Ticketing software

Job description

Overview

About Us

BellatRx is a mid-market, privately held manufacturer of packaging equipment with clients and suppliers in North America and internationally. At BellatRx, our actions are guided by these 6 core values that are key to our success as a global leader in the design, manufacture, distribution and service of packaging machines and complete packaging lines.

Job Summary

The Technical Support Specialist is responsible for managing incoming service requests, addressing technical issues remotely, and ensuring customer satisfaction through effective problem resolution. This role involves handling customer calls and emails, diagnosing needs, and coordinating solutions with internal teams while maintaining accurate records of service tickets.

Responsibilities

• Serve as the primary point of contact for customer technical support needs via phone and email.
• Diagnose customer needs, including parts requirements, system breakdowns, user errors, or training needs.
• Open, monitor, and manage service tickets in the system, ensuring accurate documentation of issues and resolutions.
• Resolve technical issues remotely, independently or by collaborating with other departments as needed.
• Direct customers to the appropriate internal departments (e.g., parts, service dispatcher) based on their requirements.
• Close service tickets upon issue resolution and follow up with customers to confirm satisfaction.
• Communicate with customers to schedule service visits when necessary.
• Ensure customer concerns and feedback are relayed to relevant departments for continuous improvement.

Required Knowledge, Skills, and Abilities (KSA)

• Bachelor’s in engineering or a related field is an asset.
• 2-3 years of experience in a technical support or customer service role, preferably in the packaging or manufacturing industry.
• Proficiency with ERP, CRM systems, and ticketing software; familiarity with Infor SyteLine is an asset.
• Strong problem-solving and analytical skills.
• Bilingual proficiency in English and French; knowledge of Spanish is an asset.
• Basic knowledge of engineering principles or experience with packaging equipment is advantageous.

Other Requirements

• Availability to work flexible hours to address urgent customer needs.
• Valid driver’s license and passport for occasional travel, if required.

The Next Step

The next step in the process is to complete a Culture Index Survey. In addition to reviewing applicants’ qualifications and experience, the Culture Index Survey helps us better understand overall “fit” and how individuals prefer to be managed, motivated, and communicated with. To complete the survey, click HERE.

À propos de nous

À propos BellatRx est une entreprise privée de taille moyenne qui fabrique des équipements d'emballage avec des clients et des fournisseurs dans Amérique du Nord et dans le monde entier. Chez BellatRx, nos actions sont guidées par ces 6 valeurs fondamentales qui, selon nous, ont été la clé de notre succès en tant que leader mondial dans la conception, la fabrication, la distribution et le service de machines d'emballage et de lignes d'emballage complètes.

Résumé du poste

La spécialiste du support technique est chargée de gérer les demandes de service entrantes, de traiter les problèmes techniques à distance et d’assurer la satisfaction des clients grâce à une résolution efficace des problèmes. Cela implique de traiter les appels et les courriels des clients, de diagnostiquer les besoins et de coordonner les solutions avec les équipes internes tout en conservant des enregistrements précis des tickets de service.

Responsabilités principales

• Servir de point de contact principal pour les besoins d'assistance technique des clients par téléphone et par courriel.
• Diagnostiquer les besoins des clients, y compris les besoins en pièces détachées, les pannes de système, les erreurs d'utilisation ou les besoins de formation.
• Ouvrir, surveiller et gérer les tickets de service dans le système, en assurant une documentation précise des problèmes et des résolutions.
• Résoudre les problèmes techniques à distance, de manière indépendante ou en collaborant avec d'autres services si nécessaire.
• Orienter les clients vers les services internes appropriés en fonction de leurs besoins.
• Fermer les tickets de service une fois le problème résolu et assurer le suivi avec les clients pour confirmer leur satisfaction.
• Communiquer avec les clients pour programmer des visites d'entretien si nécessaire.
• S’assurer que les préoccupations et les commentaires des clients sont transmis aux services compétents en vue d’une amélioration continue.

Connaissances, compétences et aptitudes requises (KSA)

• Une licence en ingénierie ou dans un domaine connexe est un atout.
• 2 à 3 ans d'expérience dans un rôle d'assistance technique ou de service à la clientèle, de préférence dans l'industrie de l'emballage ou de la fabrication.
• Maîtrise des systèmes ERP, CRM et des logiciels de billetterie ; une bonne connaissance d'Infor SyteLine est un atout.
• Solides compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse.
• Compétence bilingue en anglais et en français ; la connaissance de l'espagnol est un atout.
• Une connaissance de base des principes d'ingénierie ou une expérience des équipements d'emballage est un atout.

Autres exigences

• Disponibilité pour travailler selon un horaire flexible afin de répondre aux besoins urgents des clients.
• Permis de conduire valide et passeport pour les déplacements occasionnels, le cas échéant.

La Prochaine Étape

L'étape suivante du processus consiste à répondre au sondage sur l'indice culturel. Pour répondre à l'enquête, cliquez ICI.