Spécialiste Intermédiaire, Gestion des Services

Porter Airlines Inc.; Toronto; Hybrid; CAD 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

Une compagnie aérienne de renom recherche un Spécialiste Intermédiaire en Gestion des Services pour gérer efficacement les services informatiques. Les responsabilités incluent l'optimisation des processus ITSM, la gestion des incidents majeurs et la création de rapports de performance. Le candidat idéal possède un baccalauréat en technologies de l'information et 3 à 5 ans d'expérience, avec des compétences en outils ITSM tels que Zendesk et Splunk.

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience en gestion des services ou opérations IT.
• Compréhension des pratiques ITSM modernes et de leur alignement avec le système de valeur de service ITIL.
• Certification ITIL Foundation (V4 ou plus récente) fortement recommandée.

Responsibilities

• Gérer et soutenir le cycle de vie complet de la gestion des services IT.
• Diriger le processus complet de gestion des incidents majeurs.
• Concevoir, développer et maintenir des tableaux de bord personnalisés dans Splunk.

Skills

Analyse des données

Communication

Collaboration

Gestion des incidents

Education

Baccalauréat en technologies de l'information ou administration des affaires

Tools

Zendesk

Jira

Splunk

Dynatrace

Job description

Résumé du poste

Le Spécialiste Intermédiaire en Gestion des Services joue un rôle clé pour garantir que les services informatiques sont fournis efficacement et répondent aux besoins de l'entreprise, conformément au cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce poste est responsable du soutien et de l'optimisation des processus du cycle de vie complet des services - en se concentrant principalement sur les phases d'Exploitation et de Transition des Services, avec une forte contribution à l'Amélioration Continue des Services (CSI).

Le rôle agit en tant que facilitateur clé et responsable des processus, garantissant que les pratiques de gestion des services sont intégrées, documentées, mesurées et améliorées en continu. Sous la direction du Chef d'équipe, Gestion des Services, ce rôle coordonne la gestion des incidents, problèmes, demandes de service et changements. Il veille à ce que la prestation de services soit conforme aux SLA et OLA définis et contribue à la construction et à la maintenance du catalogue de services, de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) et de la documentation des processus. Le spécialiste soutient le Change Advisory Board (CAB), réalise des revues post-incidents et permet le suivi des tendances de performance à l'aide d'indicateurs clés (KPI).

Ce rôle nécessite la capacité de travailler de manière transversale, en collaborant avec les équipes techniques, le personnel de support, les fournisseurs et les parties prenantes commerciales pour assurer une prestation de service fluide. Le spécialiste veille au respect des meilleures pratiques ITIL tout en adaptant les processus aux besoins de l'organisation, avec un focus constant sur la qualité du service, l'efficacité, la conformité et la satisfaction client. Le Spécialiste Intermédiaire contribuera également au développement de campagnes de sensibilisation à la formation et aux évaluations de la maturité des processus. Ce poste est essentiel pour faire progresser la maturité de la gestion des services de l'organisation et générer de la valeur grâce à une meilleure alignement IT-entreprise, fiabilité des services et expérience client.

Tâches et Responsabilités

Gestion du cycle de vie ITSM

• Gérer et soutenir le cycle de vie complet de la gestion des services IT (ITSM), y compris la stratégie, la conception, la transition, l'exploitation et l'amélioration continue des services conformément aux meilleures pratiques ITIL
• Soutenir les domaines de processus ITSM tels que : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, gestion de la configuration, exécution des demandes et gestion des connaissances
• Promouvoir l'adoption et le respect des processus ITSM par la formation, la communication et l'engagement des parties prenantes
• Assurer des processus d'exploitation efficaces, y compris la résolution rapide des incidents, la gestion proactive des problèmes et la gestion structurée des changements
• Agir en tant que point d'escalade pour les problèmes non résolus, soutenir la coordination des incidents majeurs et des problèmes, y compris l'analyse des causes profondes (RCA) et les revues post-incidents
• Analyser les incidents récurrents et les erreurs connues pour identifier les tendances et soutenir la gestion proactive des problèmes
• Travailler de manière transversale pour concevoir et mettre en œuvre des plans de transition de service, garantissant que les services nouveaux ou mis à jour sont prêts à l'exploitation, supportables et répondent aux exigences métier
• Collaborer avec les propriétaires de services pour assurer une prestation de service cohérente et de haute qualité
• Participer aux activités de déploiement et de mise en production, en établissant des critères d'acceptation pour les services nouveaux ou mis à jour
• Veiller à ce que les processus opérationnels soutiennent les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) convenus
• Faciliter et coordonner les demandes de changement standard, normales et d'urgence selon les procédures approuvées
• Soutenir le Change Advisory Board (CAB) en préparant les ordres du jour, en évaluant les risques des changements, en analysant les impacts et en consignant les décisions et suivis
• Participer à la conception, au développement et à la maintenance du catalogue de services et de la gestion de la configuration (CMDB) pour garantir leur exactitude
• Aider à la configuration, à la maintenance et à l'amélioration des outils ITSM
• Participer activement au Système de Gestion de la Sécurité (SMS) de Porter, y compris le signalement des dangers et incidents rencontrés dans les opérations quotidiennes; comprendre, respecter et promouvoir la politique de sécurité de l'entreprise

Gestion des incidents majeurs et suivi

• Diriger le processus complet de gestion des incidents majeurs (MIM) pour les incidents IT à fort impact, assurant une réponse rapide, une communication claire et une résolution efficace
• Agir en tant que point de contact unique pour tous les incidents majeurs, coordonnant les équipes techniques transversales et les fournisseurs tiers en temps réel
• Participer à une rotation de gestion des incidents en astreinte 24x7x365. Fournir un support hors heures et les week-ends selon le planning d'astreinte
• Établir et faciliter des war rooms ou des conférences téléphoniques pour diagnostiquer les problèmes, conduire la résolution et maintenir le contrôle tout au long du cycle de vie de l'incident
• Assurer une communication rapide aux parties prenantes, y compris les mises à jour aux dirigeants d'entreprise, à la direction IT et aux utilisateurs affectés
• Maintenir des chronologies et journaux détaillés des incidents pour consigner actions, décisions et résultats pendant la résolution
• Conduire des revues post-incidents (PIR) et diriger les analyses des causes profondes (RCA) pour identifier les problèmes sous-jacents et recommander des actions préventives
• Contribuer à l'amélioration des processus de gestion des incidents, des playbooks, des chemins d'escalade et des protocoles de communication

Gestion des processus

• Participer au développement et à la documentation des processus de gestion des services alignés ITIL (ex : gestion des incidents, changements, demandes et problèmes)
• Réaliser des analyses d'écarts, participer aux évaluations de maturité des processus et recommander des plans d'action pour combler les écarts en accord avec les objectifs organisationnels
• Aider à la coordination du Change Advisory Board (CAB) et aux revues des plannings de changement
• Assurer la conformité aux pratiques standardisées de gestion des services

Rapports et métriques de service

• Concevoir, développer et maintenir des tableaux de bord personnalisés dans Splunk pour surveiller les journaux d'applications, les métriques système et les indicateurs clés de performance (KPI)
• Créer et configurer des tableaux de bord Dynatrace pour visualiser la performance des applications, l'expérience utilisateur et la santé de l'infrastructure
• Définir et mettre en œuvre des alertes et seuils de surveillance dans Splunk et Dynatrace pour détecter et traiter proactivement les problèmes système
• Collaborer avec les équipes de développement et d'exploitation pour recueillir les besoins en tableaux de bord d'observabilité et assurer la visibilité des métriques critiques métier et techniques
• Optimiser les tableaux de bord existants pour l'utilisabilité, la performance et la clarté, garantissant que les informations exploitables sont facilement accessibles aux parties prenantes
• Préparer des rapports et tableaux de bord réguliers sur la performance des services pour les parties prenantes
• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et identifier les axes d'amélioration
• Analyser les tendances de disponibilité des services, volumes d'incidents et types de demandes pour identifier des opportunités d'amélioration ou d'automatisation
• Fournir des mises à jour régulières sur la performance aux parties prenantes, mettant en lumière risques, écarts et recommandations
• Surveiller, analyser et rapporter la performance des services par rapport aux SLA/OLA

Engagement client et parties prenantes

• Servir de liaison entre les unités commerciales et l'IT ou les opérations
• Répondre aux demandes liées aux services et fournir un support aux clients internes
• Aider à gérer les attentes et la communication lors des interruptions de service ou changements planifiés
• Collecter les retours des utilisateurs et parties prenantes pour informer les améliorations de service et soutenir la co-création de valeur
• Faciliter des ateliers, briefings et sessions de formation sur les processus et outils de gestion des services selon les besoins

Amélioration continue

• Identifier les inefficacités et proposer des améliorations pour la qualité et la prestation des services
• Soutenir les initiatives pour améliorer l'expérience utilisateur et réduire les risques opérationnels
• Participer aux audits et évaluations des risques liés aux processus de gestion des services
• Promouvoir une culture d'amélioration continue, d'excellence technique et de collaboration transversale

Compétences comportementales

• Préoccupation pour la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi et les autres.
• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.
• Service aux passagers/clients : Fournir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).
• Initiative : Gérer les situations et problèmes de manière proactive et persistante, saisir les opportunités qui se présentent.
• Orientation résultats : Concentrer les efforts pour atteindre des résultats de haute qualité conformes aux standards de l'organisation.
• Favoriser la communication : Écouter et communiquer ouvertement, honnêtement et respectueusement avec différents publics, promouvoir le dialogue et construire un consensus.

Qualifications

• Baccalauréat en technologies de l'information, administration des affaires ou domaine connexe
• 3 à 5 ans d'expérience en gestion des services, opérations IT ou discipline connexe
• Compréhension des pratiques ITSM modernes et de leur alignement avec le système de valeur de service ITIL (SVS)
• Capacité à analyser et interpréter les données de service, métriques et KPI pour orienter les décisions et améliorer
• Solides compétences en documentation et reporting, capacité à créer des workflows, SOP et rapports de service
• Expérience dans un environnement structuré d'outils ITSM
• Certification ITIL Foundation (V4 ou plus récente) fortement recommandée
• Familiarité avec les SLA, reporting de service, développement de processus
• Connaissance pratique de l'intégration des pratiques ITIL avec Agile, Lean ou Devops
• Connaissance des outils d'exploitation de services (ex : Zendesk, Jira, PagerDuty, Dynatrace, Splunk, etc.)
• Leadership démontré dans les rotations d'astreinte et la résolution d'incidents

Lieu

Bureau du centre-ville de Toronto (250 rue Yonge) #LI-Hybrid

Description de l'entreprise

Depuis 2006, Porter Airlines élève l'expérience du voyage aérien économique pour chaque passager, offrant une hospitalité authentique avec style, soin et charme. La flotte de Porter composée d'Embraer E195-E2 et de De Havilland Dash 8-400 dessert un réseau nord-américain depuis l'Est du Canada. Basée à Toronto, Porter est une compagnie aérienne officielle 4 étoiles selon le World Airline Star Rating.