Customer Success Manager

Salesforce, Inc..; Toronto; Hybrid; CAD 80,000 - 110,000; Full time

Job summary

A leading software company seeks a Customer Success Manager to enhance enterprise support and optimize customer engagement. The CSM will serve as a trusted advisor, manage customer incidents, and ensure effective communication across teams. Ideal candidates will have at least 8 years of experience in a relevant field and be fluent in French and English. This role may require occasional travel and after-hours availability based on customer needs.

Qualifications

• Minimum 8 years experience in Technical Customer Success, SaaS, or project leadership.
• Experience leading cross-functional teams.
• Ability to explain technical concepts in business terminology.

Responsibilities

• Serve as point of contact for major customer incidents.
• Communicate value of Signature Success.
• Assist customers in achieving business goals on Salesforce platform.

Skills

Fluent in French

Exceptional communication skills

Analytical skills

Education

Experience in Technical Customer Success or related fields

Tools

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Service Cloud

Job description

For our customers who wish to get the most value out of Salesforce with enterprise and rapid support, delivered by our most skilled experts, they purchase our Signature Success Plan. When you have Signature, you unlock our deepest level of partnership, most skilled expertise, and tools to stay agile.

As a Customer Success Manager (CSM), you will serve as a named resource and partner for Salesforce’s customer organizations. You are a trusted advisor, forging deep relationships with your customers and account teams, maintaining an awareness of key events, needs, potential risks, and value drivers. With a continual focus on your customers’ business needs, you will help to improve their overall technical and operational health, helping them to realize the maximum value out of their Salesforce investment. You will act as a point of contact for any major customer incidents, being responsible for managing expectations and communications through the resolution of such incidents.

These activities will enable you to proactively set the customer up for success through optimization of the platform, with special care during critically important peak events. This will require deep technical knowledge of the Salesforce platform, and the ability to work closely across internal and external teams to provide a unified Signature experience.

Your Impact

• Serve as the single point of customer accountability responsible for orchestration of all Signature deliverables, experience, and renewal, and expansion.
• Cultivate and maintain stakeholder relationships with the customer’s IT and business executive leadership, sponsors, and decision makers within customer organizations that have purchased Signature.
• Help your customers achieve their business goals and outcomes on the Salesforce platform by:
  • Coordinating the completion of the Signature Success catalog of services as required for your customer.
  • Providing timely, proactive Salesforce feature guidance based on the areas of interest for your customer.
  • Acting as an advisor to your customers for the adoption of new features of Salesforce’s annual release schedules and identifying potential challenges and risks to your customer's implementation.
• Communicate the value of Signature Success. Be accountable for ensuring all collaborators understand this value so that customers continue to renew Signature Success.
• Act as an advocate for customers during the triage and resolution of high severity cases to assist with the timely resolution of these issues.
• The CSM may be required for occasional travel to customer sites and may need to be available for some after-hour or weekend coverage depending on the customer’s need.

Minimum Requirements

• Fluent in French and English
• Minimum of 8 years work experience in one or more of the following: Technical Customer Success, Salesforce CRM, SaaS platform use or project leadership, Technology Consulting, Technology Solutions Development, Technical and/or Solutions Architecture.
• Experience with Salesforce Sales Cloud and/or Service Cloud, and/or relevant competing platforms.
• 4+ years of experience in management consulting services.
• Exceptional communication and presentation skills with demonstrated ability to communicate and influence effectively at all levels of the organization, including executive and C-level.
• Skills for both analyzing technical concepts and translating them into business terms and for mapping business requirements into technical features.
• Ability to explain complex technical concepts in business-friendly terms to customers, then explain customer needs to internal partners.
• Knowledge of software development process and design methodologies.
• Experience leading efforts of cross-functional teams to facilitate resolution or disposition of customer needs or projects.

Preferred Requirements

• Salesforce product certifications are a plus (AI Associate, Administrator, Advanced Administrator, Platform App Builder, Sales Cloud Consultant, Service Cloud Consultant, B2C Commerce Developer, Marketing Cloud Suite, Data Cloud).
• Knowledge of Salesforce products and features, capabilities, best use, and how to deploy.
• Experience working with Enterprise-level customers.

Les clients qui souhaitent tirer le meilleur parti de Salesforce grâce à un support professionnel et rapide, assuré par nos experts les plus compétents, achètent notre Plan Signature Success. Lorsque vous disposez de Signature, vous accédez à notre niveau de partenariat le plus approfondi, à notre expertise la plus qualifiée et à nos outils vous permettant de rester agile.

En tant que Customer Success Manager (CSM), vous travaillez en tant que ressource et partenaire désigné pour les organisations clients de Salesforce. Vous êtes un conseiller de confiance et nouez des relations étroites avec vos clients et les équipes de compte, tout en étant conscient des événements clés, des besoins, des risques potentiels et des facteurs de valeur. En vous concentrant continuellement sur les besoins commerciaux de vos clients, vous contribuez à améliorer leur situation technique et opérationnelle globale et les aidez à tirer le meilleur parti de leur investissement Salesforce. Vous agissez en tant que point de contact pour les incidents majeurs des clients, vous êtes responsable de la gestion des attentes et des communications jusqu’à la résolution de ces incidents.

Ces activités vous permettront de préparer proactivement le client à la réussite grâce à l’optimisation de la plateforme, avec une attention particulière lors des pics d’activité critiques. Pour ce faire, vous devez avoir une connaissance technique et approfondie de la plate-forme Salesforce et être capable de travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et externes afin de fournir une expérience Signature unifiée.

Votre impact

• Vous assumez auprès du client la responsabilité de l’organisation de l’ensemble des livrables, de l’expérience, du renouvellement et de l’expansion dans le cadre de Signature.
• Vous cultivez et entretenez des relations avec les dirigeants et les responsables informatiques du client, les sponsors et les décideurs au sein des organisations clientes qui ont acheté Signature.
• Vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux et leurs résultats métiers sur Salesforce Platform :
  • en coordonnant l’exécution du catalogue de services Signature Success en fonction des besoins de vos clients ;
  • en proposant des conseils opportuns et proactifs concernant les fonctionnalités Salesforce selon les domaines qui intéressent vos clients ;
  • en conseillant vos clients sur l’adoption des nouvelles fonctionnalités des calendriers annuels de publication de version et en identifiant les difficultés et risques sur l’implémentation de vos clients ;
• en communiquant sur la valeur apportée par Signature Success ; en veillant à ce que tous les collaborateurs soient conscients de cette valeur, afin que les clients continuent de renouveler leur plan Signature Success ;
• en défendant l’intérêt des clients lors du tri et de la résolution des requêtes de gravité élevée, afin d’aider à la prompte résolution des problèmes.
• Le CSM peut devoir se rendre occasionnellement sur les sites des clients et être disponible après les heures de bureau ou le week-end en fonction de leurs besoins.

Exigences minimales

• Au minimum 8 ans d’expérience dans au moins un des domaines suivants : réussite technique des clients, Salesforce CRM, utilisation de plateforme SaaS ou direction de projets SaaS, conseils techniques, développement de solutions technologiques, architecture technique et/ou de solutions.
• Expérience de Salesforce Sales Cloud et/ou de Service Cloud et/ou de plateformes concurrentes pertinentes.
• Plus de 4 ans d’expérience dans le domaine de la gestion de services de consultation.
• Compétences exceptionnelles de communication et de présentation avec capacité démontrée de communication et d’influence à tous les échelons de l’organisation, notamment au niveau de la direction et des cadres dirigeants.
• Compétences en matière d’analyse des concepts techniques et de leur traduction en termes commerciaux, ainsi qu’en matière de transposition des exigences commerciales en caractéristiques techniques.
• Capacité à expliquer des concepts techniques complexes dans un langage commercial compréhensible par les clients, puis à expliquer les besoins des clients aux partenaires en interne.
• Connaissance du processus de développement logiciel et des méthodologies de conception.
• Expérience dans la direction d’équipes transversales pour aider à la résolution ou à la prise en charge des besoins ou projets des clients.

Profil souhaité

• Les certifications produits Salesforce sont considérées comme un plus (AI Associate, Administrator, Advanced Administrator, Platform App Builder, Sales Cloud Consultant, Service Cloud Consultant, B2C Commerce Developer, Marketing Cloud Suite, Data Cloud).
• Connaissance des produits et des fonctionnalités de Salesforce, des capacités, de leur meilleure utilisation et de la manière de les déployer.
• Expérience de collaboration avec des clients importants.