Ticket Manager - Qualidade

Dominit Cloud and Management; São Bernardo do Campo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em São Bernardo do Campo está em busca de um(a) Analista de Qualidade / Ticket Manager para atuar na gestão e controle de chamados de TI. O profissional será responsável por monitorar, priorizar e acompanhar a resolução de tickets, garantindo a qualidade e a satisfação dos clientes. É necessário ter experiência em gestão de tickets e boa comunicação. A empresa busca alguém organizado e atento aos detalhes.

Qualificações

• Experiência prévia com gestão de tickets e atendimento em TI.
• Conhecimento em ITIL ou boas práticas de gestão de serviços de TI.
• Habilidade para análise de dados e indicadores de performance.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Organização e atenção aos detalhes.

Responsabilidades

• Monitorar diariamente a fila de chamados (tickets) nos sistemas de gestão.
• Classificar, priorizar e direcionar chamados para as equipes responsáveis.
• Acompanhar o ciclo de vida dos tickets, garantindo cumprimento de prazos e SLAs.
• Identificar chamados recorrentes e propor soluções definitivas.
• Garantir a qualidade das respostas e comunicações enviadas aos clientes.

Conhecimentos

Gestão de tickets

Análise de dados

Comunicação escrita

Organização

Ferramentas

Zendesk

Jira

GLPI

Freshservice

ServiceNow

Descrição da oferta de emprego

Overview

Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade / Ticket Manager para atuar na gestão e controle de chamados de TI, garantindo o cumprimento dos SLAs, a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. Esse(a) profissional será responsável por monitorar, priorizar, distribuir e acompanhar a resolução de tickets, bem como identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e atendimento.

Responsabilidades

• Monitorar diariamente a fila de chamados (tickets) nos sistemas de gestão.
• Classificar, priorizar e direcionar chamados para as equipes responsáveis.
• Acompanhar o ciclo de vida dos tickets, garantindo cumprimento de prazos e SLAs.
• Identificar chamados recorrentes e propor soluções definitivas.
• Garantir a qualidade das respostas e comunicações enviadas aos clientes.
• Produzir relatórios e indicadores de desempenho (KPIs) de atendimento.
• Atuar como ponto de escalonamento para tickets críticos.
• Trabalhar em conjunto com as equipes técnicas e de atendimento para otimizar processos.
• Sugerir melhorias em fluxos, templates e base de conhecimento.

Requisitos

• Experiência prévia com gestão de tickets e atendimento em TI.
• Conhecimento em ITIL ou boas práticas de gestão de serviços de TI.
• Habilidade para análise de dados e indicadores de performance.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Organização e atenção aos detalhes.
• Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira, GLPI, Freshservice, ServiceNow).

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation.
• Experiência em auditorias de qualidade e conformidade.
• Vivência em ambientes de NOC ou SOC.