Software Support Manager (CSOps)

Dock; Barueri; Híbrido; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa inovadora em fintech em Barueri, SP, está buscando um profissional para liderar a equipe de Suporte Técnico. O candidato deve ter sólida experiência em operações de software, gestão de incidentes e liderança de equipes multidisciplinares. Responsabilidades incluem a motivação da equipe, acompanhamento de SLA e implantação de processos de qualidade. É necessária fluência em inglês e conhecimento em ferramentas de gestão de chamados. A empresa oferece um ambiente dinâmico orientado para a evolução dos clientes.

Serviços

Auxílio alimentação

Plano de saúde e odontológico

Hospital digital

Suporte psicológico

Wellhub e TotalPass

Previdência privada

Licença parental estendida

Disponibilidade de coworking

Qualificações

• 6-10 anos em Suporte Técnico ou Operações de Software.
• 3+ anos liderando times multidisciplinares.
• Experiência em gestão de chamados e incidentes.

Responsabilidades

• Liderar e motivar a equipe de suporte.
• Dimensionar capacidade e balancear filas de atendimento.
• Acompanhar métricas de SLA e satisfação do cliente.
• Implantar e evoluir playbooks para incidentes.

Conhecimentos

Suporte Técnico

Liderança de Equipe

Gestão de Tickets

Análise de Logs

SQL

Inglês Avançado

Formação académica

Ensino superior em Tecnologia da Informação ou áreas afins

Ferramentas

JIRA Service Management

Zendesk

Freshdesk

Descrição da oferta de emprego

Quem é a Dock?

Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

Como é o nosso time de CSOPS?

Nós somos um time de alta performance. Temos um alto grau de competência técnica e bastante proximidade como equipe. Nosso dia-a-dia é bastante dinâmico e desafiador, criamos metas, aprendemos muitas coisas, interagimos com muita gente e estamos sempre na busca por superação, pelo desenvolvimento e pelo sucesso do nosso cliente. Estamos constantemente buscando a melhoria em nossas atividades, produtos e comunicação. Somos a linha de frente contendo a ansiedade do nosso cliente. Acreditamos que para cada solução podemos ter um caminho e estamos sempre abertos às novas ideias que agreguem valor.

E o dia a dia, como será?

Buscamos por talentos inigualáveis para nos ajudar a espalhar o poder financeiro!Nesta função, você irá :

• Liderar, orientar e motivar a equipe de Leads e analistas de suporte (N1, N2 e N3).
• Distribuir tarefas conforme as prioridades e capacidades dos analistas. Dimensionar capacidade, escala / plantões / on-call, e balancear filas (backlog).
• Promover cultura de qualidade, automação e documentação (base de conhecimento).
• Realizar reuniões periódicas de feedback para alinhamento e desenvolvimento do time.
• Acompanhar SLA, FCR (First Contact Resolution), MTTA / MTTR, reabertura, backlog aging, CSAT / NPS do suporte.
• Implantar e evoluir playbooks / runbooks por tipo de incidente e produto (Autorização, Processing, Clearing, Data, etc.).
• Garantir que os procedimentos estejam bem documentados e acessíveis. Supervisionar a criação e atualização de FAQs, POPs, manuais e tutoriais.
• Estabelecer rito de governança com CSM e com áreas internas (Produto, Engenharia, SRE, etc).
• Publicar dashboards e relatórios executivos semanais / mensais (tendências, causas-raiz, planos de ação).
• Conduzir problem management para reduzir reincidências e tempo de recuperação.
• Reportar bugs, propor melhorias nos sistemas, gestão de PRs e acompanhar correções
• Realizar análises de causa raiz e desenvolver planos de ação preventiva.
• Identificar necessidades de capacitação técnica da equipe. Promover ou organizar treinamentos sobre novos sistemas, ferramentas ou processos.
• Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e ferramentas de suporte.
• Avaliar novas tecnologias que possam melhorar o atendimento e o desempenho do time.
• Definir e manter matriz de severidade / prioridade, SLAs / OLAs e políticas de escalonamento

Pré-Requisitos :

• Experiência : 6–10 anos em Suporte Técnico / Operações de Software / CSOps / DevOps / SRE; 3+ anos liderando times.
• Experiência em gestão de times multidisciplinares de suporte técnico a sistemas, preferencialmente em empresas de tecnologia em meios de pagamentos.
• Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou similares.
• Conhecimento em ITIL, especialmente em processos como Incident Management, Problem Management e Service Request.
• Familiaridade com sistemas financeiros, Processamento de Cartões, Autorização e Clearing.
• Experiência no uso de ferramentas de gestão de chamados (como JIRA Service Management, GLPI, Zendesk, Freshdesk, etc).
• Domínio operacional : gestão de tickets e incidentes em alta escala (priorização, SLAs, escalonamento, postmortem).
• Capacidade de interpretar logs, analisar erros e interagir com times de desenvolvimento para resolução de problemas.
• Conhecimentos sólidos de banco de dados SQL e integração de sistemas via APIs ou serviços.
• Comunicação clara e boa habilidade de escuta ativa, tanto para lidar com usuários (cliente) quanto com pessoas técnicas (interno).
• Inglês de nível avançado, apto para reportes e diálogos via chamado, chats e reuniões.
• Vivência em empresas B2B SaaS / fintech de alto volume transacional.
• Disponibilidade para atuação no modelo híbrido (Barueri / SP)

É desejável que você tenha :

• Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas.
• Certificação ITIL Foundation (preferencialmente versão 4 ou posterior).
• Certificação Scrum Master / Agile Fundamentals.
• Certificações em ferramentas específicas de gestão de chamados.
• Cursos de liderança e gestão de equipes técnicas.
• Formações rápidas em SQL, Power BI e / ou análise de dados.
• Inglês e / ou espanhol fluente.

E quais são os benefícios?

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.