Supervisor de Atendimento ao Cliente (Customer Success & Experience)

SolarGrid; Conservatória; Híbrido; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de energia solar no Rio de Janeiro está em busca de um(a) profissional para o time de Atendimento ao Cliente. O(a) candidato(a) será responsável por supervisionar a equipe, otimizar o atendimento e garantir a satisfação do cliente. É necessário ter graduação completa, experiência em Customer Success e habilidades em CRM. A empresa oferece um ambiente acolhedor e benefícios como plataforma de descontos e massagem quinzenal. Venha fazer parte do nosso time.

Serviços

Onhappy (plataforma de descontos em viagens)

TotalPass

Massagem quinzenal em nosso escritório

Qualificações

• Experiência prévia em Customer Success e Customer Experience.
• Capacidade de treinar equipe para lidar com clientes insatisfeitos.
• Responsabilidade total sobre a carteira de clientes.

Responsabilidades

• Supervisão e mentoramento do time nas chamadas de boas-vindas.
• Orientação de analistas na gestão de carteiras individuais.
• Análise de pedidos de cancelamento e negociação com clientes.
• Intervenção em atendimentos de clientes insatisfeitos.
• Tradução de feedbacks de clientes em melhorias de processo.
• Criação e manutenção de scripts de atendimento cordiais.

Conhecimentos

Customer Success (CS)

Customer Experience (CX)

CRM (RD Station, Pipedrive, Hubspot, Salesforce)

Google Sheets

Google Powerpoint

Comunicação Não-Violenta

Inteligência Emocional

Formação académica

Graduação completa na área

Descrição da oferta de emprego

Job description

Vem fazer parte do time de Atendimento ao Cliente da Solargrid!

Main responsibilities

• Guardiã da Qualidade (Welcome Call): Supervisionar e mentorar o time nas chamadas de boas-vindas. O objetivo não é apenas dar informação técnica, mas acolher o cliente e garantir que ele se sinta seguro com a SolarGrid;
• Liderança do Time de Analistas: Orientar os 5 analistas na gestão de suas carteiras individuais (modelo de "propriedade de card"), garantindo que nenhum cliente fique sem resposta proativa;
• Gestão da Retenção (O "Sim" para o Cliente): Analisar pedidos de cancelamento com olhar humano e comercial. Ela terá autonomia para negociar parcelamentos de saldo e condições especiais para manter o cliente na base;
• Mediação de Casos Críticos: Intervir pessoalmente em atendimentos onde o cliente está altamente insatisfeito, revertendo a percepção negativa através de um atendimento de excelência;
• Análise de Sentimento e Feedback: Traduzir as dores dos clientes ouvidas pelo time em melhorias de processo para a diretoria, visando reduzir o churn (cancelamento);
• Cultura de Atendimento: Criar e manter scripts de atendimento que sejam cordiais, claros e que fujam do "robótico", focando na resolução real do problema.

Requirements and skills

• Necessário Graduação completa na área;
• Vivência prévia em Customer Success (CS) e Customer Experience (CX);
• Conhecimento e uso de CRM: RD Station; Pipedrive; Meetime, Hubspot e Salesforce;
• Vivência direta com ferramentas do Google (Google Sheets e Powerpoint);
• Comunicação Não-Violenta (CNV): Capacidade de treinar o time para lidar com clientes insatisfeitos ou confusos.
• Gestão de Processos de Sucesso (Customer Success): Foco em garantir que o cliente perceba o valor do serviço desde o primeiro dia.
• Visão de Dono: Responsabilidade total sobre a carteira de clientes, tratando cada "card" de cancelamento como uma oportunidade de melhoria.
• Inteligência Emocional: Resiliência para mediar casos críticos e manter a calma do time sob pressão.

Additional information

• Onhappy (plataforma de descontos em viagens);
• TotalPass;
• Bem estar - Massagem quinzenal em nosso escritório matriz RJ.