Backoffice Team Lead | Lisboa

Ikea; Lisboa; Hybrid; EUR 40,000 - 60,000; Full time

Job summary

A Ikea em Lisboa procura um líder de operações de suporte tecnológico para conduzir uma equipa de Helpdesk, garantir a qualidade de serviço e coordenar melhorias contínuas. O papel exige forte capacidade de coordenação de equipas e de comunicação com stakeholders.

O candidato ideal terá experiência em ITSM, levantamento de requisitos e implementação de soluções tecnológicas, com foco na eficiência e satisfação dos utilizadores. Modelo de trabalho híbrido com atuação na área de Lisboa.

Qualifications

• Experiência comprovada na gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
• Conhecimento de ITIL/ITSM e processos de suporte.
• Capacidade de levantamento de requisitos funcionais.
• Experiência em melhoria contínua e transformação operacional.
• Boa comunicação, organização e gestão de stakeholders.

Responsibilities

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.

Skills

Gestão de equipas de suporte

ITSM

Levantamento de requisitos

Melhoria contínua

Gestão de stakeholders

Tools

ServiceNow

Jira

Freshservice

Zendesk

Job description

Location: Lisbon Other locations: Primary Location Only Salary: Competitive Date: Oct 1, 2026

Job description

Requisition ID: 1748781

Missão

Liderar a operação de suporte tecnológico, garantindo a gestão eficaz da equipa de Helpdesk, a identificação contínua de oportunidades de melhoria e a coordenação da implementação de soluções que aumentem a eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos utilizadores.

Principais Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.

Perfil Pretendido

• Experiência em gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
• Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e processos de suporte.
• Capacidade de análise funcional e levantamento de requisitos.
• Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.
• Forte capacidade de comunicação, organização e gestão de stakeholders.

Competências Valorizadas

• Experiência com ferramentas de ticketing (ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares).
• Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas.

Objetivo do cargo: evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo de melhoria contínua, assegurando a eficiência operacional e a evolução dos serviços de suporte tecnológico.

#LI-HYBRID