Helpdesk Operations Lead - ITSM & Process Improvement

Ikea; Lisboa; Híbrido; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A Ikea em Lisboa procura um líder de operações de suporte tecnológico para conduzir uma equipa de Helpdesk, garantir a qualidade de serviço e coordenar melhorias contínuas. O papel exige forte capacidade de coordenação de equipas e de comunicação com stakeholders.

O candidato ideal terá experiência em ITSM, levantamento de requisitos e implementação de soluções tecnológicas, com foco na eficiência e satisfação dos utilizadores. Modelo de trabalho híbrido com atuação na área de Lisboa.

Formación

• Experiência comprovada na gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
• Conhecimento de ITIL/ITSM e processos de suporte.
• Capacidade de levantamento de requisitos funcionais.
• Experiência em melhoria contínua e transformação operacional.
• Boa comunicação, organização e gestão de stakeholders.

Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.

Conocimientos

Gestão de equipas de suporte

ITSM

Levantamento de requisitos

Melhoria contínua

Gestão de stakeholders

Herramientas

ServiceNow

Jira

Freshservice

Zendesk

Descripción del empleo

A Ikea em Lisboa procura um líder de operações de suporte tecnológico para conduzir uma equipa de Helpdesk, garantir a qualidade de serviço e coordenar melhorias contínuas. O papel exige forte capacidade de coordenação de equipas e de comunicação com stakeholders.

O candidato ideal terá experiência em ITSM, levantamento de requisitos e implementação de soluções tecnológicas, com foco na eficiência e satisfação dos utilizadores. Modelo de trabalho híbrido com atuação na área de Lisboa.