Backoffice Team Lead | Lisboa

Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd; Lisboa; On-site; EUR 40,000 - 70,000; Full time

Job summary

Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd procura liderar a operação de suporte tecnológico, assegurando a gestão eficaz da equipa de Helpdesk e a coordenação de melhorias para aumentar a eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos utilizadores.

A posição envolve monitorizar tickets, definir prioridades, elaboraçao de especificações e coordenação com stakeholders, com foco na melhoria contínua e transformação operacional em Lisboa.

Qualifications

• Experiência em gestão de equipas de suporte e melhoria de processos.
• Conhecimentos de ITIL/ITSM e gestão de tickets.

Responsibilities

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.
• Experiência em gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
• Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e processos de suporte.
• Capacidade de análise funcional e levantamento de requisitos.
• Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.
• Forte capacidade de comunicação, organização e gestão de stakeholders.

Skills

Gestão de equipas de suporte

ITSM

Análise funcional

Comunicação eficaz

Tools

ServiceNow

Jira

Zendesk

Job description

Liderar a operação de suporte tecnológico, garantindo a gestão eficaz da equipa de Helpdesk, a identificação contínua de oportunidades de melhoria e a coordenação da implementação de soluções que aumentem a eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos utilizadores.

Principais Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
• Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
• Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
• Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
• Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
• Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
• Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
• Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.
• Experiência em gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
• Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e processos de suporte.
• Capacidade de análise funcional e levantamento de requisitos.
• Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.
• Forte capacidade de comunicação, organização e gestão de stakeholders.

Competências Valorizadas

• Experiência com ferramentas de ticketing (ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares).
• Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas.

Objetivo do cargo: evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo de melhoria contínua, assegurando a eficiência operacional e a evolução dos serviços de suporte tecnológico.