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Résumé du poste
Una empresa de seguros en Ciudad de México busca un líder para Transformar y Escalar su área de Experiencia y Atención a Clientes. Esta función es clave para dirigir equipos, asegurar operaciones eficientes y una experiencia excepcional para el cliente. Se requiere más de 8 años de experiencia en Atención a Clientes y liderazgo en operaciones complejas. El candidato ideal también debe tener una sólida capacidad analítica y orientación a resultados. Se ofrece un entorno dinámico y oportunidades de desarrollo profesional.
Qualifications
- 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes, Experiencia del Cliente u Operaciones.
- Experiencia liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen.
- Deseable experiencia en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco.
Responsabilités
- Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX).
- Dirigir la operación omnicanal: call center, WhatsApp, chat, email, redes sociales y autoservicio.
- Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales.
Connaissances
Formation
Liderar, transformar y escalar el área de Experiencia y Atención a Clientes, dirigiendo a las gerencias del equipo para asegurar la entrega de una experiencia excepcional end to end, garantizando la calidad, el cumplimiento en tiempo y forma, la eficiencia operativa y altos niveles de satisfacción y retención del cliente, alineado a los objetivos estratégicos del negocio.
- Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX).
- Evolucionar el área de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
- Ser responsable del customer journey postventa y su correcta ejecución.
- Liderar y desarrollar a las gerencias del área de Experiencia del Cliente, estableciendo objetivos claros y modelos de seguimiento.
- Dirigir la operación omnicanal: call center, WhatsApp, chat, email, redes sociales y autoservicio.
- Asegurar el cumplimiento de SLAs, niveles de servicio y estándares de calidad.
- Optimizar indicadores como AHT, FCR, backlog, productividad y costos operativos.
- Garantizar que los procesos, entregables e interacciones se ejecuten correctamente en tiempo y forma.
- Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales como primer punto de contacto.
- Construir modelos híbridos IA – humano – IA.
- Integrar herramientas de CRM, tickets, telefonía y BI para una operación eficiente y escalable.
- Asegurar el cumplimiento regulatorio ante CONDUSEF, PROFECO y CNSF.
- Gestionar quejas, escalaciones críticas y riesgos reputacionales.
- Supervisar la reputación digital y la experiencia del cliente en plataformas externas.
- Colaborar con Marketing, Ventas y Producto para impulsar retención, renovaciones, cross sell y up sell.
- Reducir churn y maximizar el valor de vida del cliente (LTV).
- Diseñar la estructura organizacional del área.
- Liderar el reclutamiento, capacitación y planes de carrera para equipos operativos y gerenciales.
- Fomentar una cultura de ownership, empatía, disciplina operativa y gestión por métricas.
NPS, CSAT, CES, Retención, Churn, SLA, AHT, FCR, Costo por contacto, Porcentaje de resolución vía IA y quejas regulatorias.
- 8 a 12 años de experiencia en Atención a Clientes, Experiencia del Cliente u Operaciones.
- Experiencia liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen.
- Deseable experiencia en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco.
- Sólida capacidad analítica, enfoque estratégico y orientación a resultados.
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
- MBA o posgrado deseable.
- Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma o similares son un plus.
* Le salaire de référence se base sur les salaires cibles des leaders du marché dans leurs secteurs correspondants. Il vise à servir de guide pour aider les membres Premium à évaluer les postes vacants et contribuer aux négociations salariales. Le salaire de référence n’est pas fourni directement par l’entreprise et peut pourrait être beaucoup plus élevé ou plus bas.