Supervisor de Mesa de Servicios TI - Enfoque en Liderazgo y Gestión

Grupo ONO; Ciudad de México; On-site; MXN 500,000 - 800,000; Full time

Job summary

Grupo ONO en CDMX busca un Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con foco en liderazgo y gestión para dirigir un equipo, con experiencia en desempeño, SLA/KPI y mejora continua.

La posición es 100% presencial en Samara Santa Fe, de lunes a viernes 9:00 a 19:00, buscando optimizar procesos ITSM, auditorías de calidad y reportes a gerencia; se requiere inglés técnico e ITIL vigente. Se valorará capacidad analítica, coaching y desarrollo de colaboradores para alcanzar los objetivos operativos.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años supervisando Mesa de Servicios/Service Desk.
• Experiencia gestionando personal a cargo y evaluación de desempeño.
• Conocimiento sólido de ITIL: incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.
• Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.
• Capacidad de analizar indicadores y convertirlos en planes de acción.
• Coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.
• Herramientas ITSM: ServiceNow, SysAid, ManageEngine, Jira Service Management, CA Service Desk.
• Formación: Ingeniería/Sic en TI o afín.
• Inglés técnico.
• Deseable ITIL certificado.

Responsibilities

• Supervisar, dirigir y evaluar desempeño del equipo de Mesa de Servicios.
• Distribuir cargas de trabajo y asegurar productividad.
• Monitorear SLA, KPI y calidad del servicio.
• Detectar desviaciones y aplicar acciones correctivas.
• Auditar la calidad de tickets y cierres adecuados.
• Elaborar reportes de resultados y presentarlos a gerencia.
• Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo y proveedores.
• Impulsar la mejora continua y estandarización de procesos ITIL/ITSM.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión del desempeño

Análisis de indicadores

Comunicación efectiva

Toma de decisiones operativas

Education

Ingeniería en Sistemas / Informática / TI

Tools

ServiceNow

SysAid

ManageEngine

Jira Service Management

CA Service Desk

Job description

Supervisor/a de Mesa de Servicios TI | Enfoque en Liderazgo y Gestión

Ubicación: Samara Santa Fe, CDMX

Modalidad: 100% presencial

Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 7:00 p.m.

Estamos en búsqueda de un/a Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con experiencia comprobable en liderazgo de equipos, gestión del desempeño, control de calidad, cumplimiento de SLA/KPI y mejora continua de procesos ITSM.

Importante: Esta posición tiene un enfoque de supervisión, administración y liderazgo de la operación. No buscamos un perfil dedicado principalmente a la resolución directa de tickets o soporte técnico a usuarios.

Responsabilidades principales

• Supervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Mesa de Servicios.
• Distribuir cargas de trabajo, asignar responsabilidades y asegurar la productividad del equipo.
• Monitorear el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
• Detectar desviaciones operativas y establecer acciones correctivas y preventivas.
• Realizar auditorías de calidad de tickets, verificando categorización, documentación, escalamiento y cierre adecuado.
• Dar seguimiento al backlog, incidentes críticos, tickets vencidos y escalaciones.
• Implementar planes de mejora, retroalimentación, capacitación y desarrollo de colaboradores.
• Supervisar el cumplimiento de procesos ITIL e ITSM.
• Elaborar y presentar reportes de resultados, productividad y calidad a coordinación y gerencia.
• Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo, proveedores y áreas internas.
• Impulsar la mejora continua y la estandarización de procesos.

Requisitos indispensables

• Mínimo 3 años de experiencia comprobable supervisando equipos de Mesa de Servicios / Service Desk.
• Experiencia con personal directamente a cargo y evaluación de su desempeño.
• Conocimiento sólido de procesos ITIL: gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.
• Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.
• Capacidad para analizar indicadores y convertirlos en planes de acción.
• Experiencia realizando coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, SysAid, ManageEngine, Jira Service Management, CA Service Desk o similares.
• Escolaridad: Ingeniería en Sistemas, Licenciatura en Informática, Tecnologías de la Información o carrera afín.
• Inglés técnico.
• Deseable: Certificación ITIL vigente o formación comprobable en buenas prácticas ITIL.

Qué perfil buscamos?

• Una persona con liderazgo, comunicación efectiva, capacidad de análisis, orientación a resultados y experiencia tomando decisiones sobre la operación y el desempeño de equipos.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
• 2 años de experiencia
• Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan