Líder de Help Desk y Gestión de SLA e Incidencias IT

Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M; León; On-site; MXN 279,000 - 446,000; Full time

Job summary

Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M busca un administrador de Mesa de Ayuda para supervisar la operación y garantizar la adecuada asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico, cumpliendo SLA y analizando indicadores.

Se requiere experiencia en gestión de tickets, coordinación interdepartamental y presentación de reportes. Se valorará manejo de Power BI y certificaciones ITIL.

Qualifications

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, TI o carrera afín.
• Experiencia de 2–3 años en mesa de ayuda/Service Desk o coordinación de Help Desk.
• Experiencia en seguimiento de tickets y gestión interdepartamental.
• Elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño.

Responsibilities

• Monitorear, clasificar, priorizar y asignar tickets al personal o área correspondiente.
• Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, con tiempos de respuesta definidos.
• Supervisar cierre de tickets y validar la solución reportada.
• Coordinarse con áreas para resolver incidencias y retrasos que afecten el servicio.
• Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen, tiempos y SLA.

Skills

Liderazgo

Gestión de tickets

Comunicación asertiva

Organización

Análisis de datos

Education

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas

Tools

Jira

ServiceNow

Zendesk

Freshdesk

osTicket

Job description

Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M busca un administrador de Mesa de Ayuda para supervisar la operación y garantizar la adecuada asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico, cumpliendo SLA y analizando indicadores.

Se requiere experiencia en gestión de tickets, coordinación interdepartamental y presentación de reportes. Se valorará manejo de Power BI y certificaciones ITIL.