Líder de Mesa de Servicios TI | Gestión de SLA y KPIs

Grupo ONO; Ciudad de México; On-site; MXN 500,000 - 800,000; Full time

Job summary

Grupo ONO en CDMX busca un Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con foco en liderazgo y gestión para dirigir un equipo, con experiencia en desempeño, SLA/KPI y mejora continua.

La posición es 100% presencial en Samara Santa Fe, de lunes a viernes 9:00 a 19:00, buscando optimizar procesos ITSM, auditorías de calidad y reportes a gerencia; se requiere inglés técnico e ITIL vigente. Se valorará capacidad analítica, coaching y desarrollo de colaboradores para alcanzar los objetivos operativos.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años supervisando Mesa de Servicios/Service Desk.
• Experiencia gestionando personal a cargo y evaluación de desempeño.
• Conocimiento sólido de ITIL: incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.
• Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.
• Capacidad de analizar indicadores y convertirlos en planes de acción.
• Coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.
• Herramientas ITSM: ServiceNow, SysAid, ManageEngine, Jira Service Management, CA Service Desk.
• Formación: Ingeniería/Sic en TI o afín.
• Inglés técnico.
• Deseable ITIL certificado.

Responsibilities

• Supervisar, dirigir y evaluar desempeño del equipo de Mesa de Servicios.
• Distribuir cargas de trabajo y asegurar productividad.
• Monitorear SLA, KPI y calidad del servicio.
• Detectar desviaciones y aplicar acciones correctivas.
• Auditar la calidad de tickets y cierres adecuados.
• Elaborar reportes de resultados y presentarlos a gerencia.
• Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo y proveedores.
• Impulsar la mejora continua y estandarización de procesos ITIL/ITSM.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión del desempeño

Análisis de indicadores

Comunicación efectiva

Toma de decisiones operativas

Education

Ingeniería en Sistemas / Informática / TI

Tools

ServiceNow

SysAid

ManageEngine

Jira Service Management

CA Service Desk

Job description

Grupo ONO en CDMX busca un Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con foco en liderazgo y gestión para dirigir un equipo, con experiencia en desempeño, SLA/KPI y mejora continua.

La posición es 100% presencial en Samara Santa Fe, de lunes a viernes 9:00 a 19:00, buscando optimizar procesos ITSM, auditorías de calidad y reportes a gerencia; se requiere inglés técnico e ITIL vigente. Se valorará capacidad analítica, coaching y desarrollo de colaboradores para alcanzar los objetivos operativos.