Service Delivery Manager/ Monterrey

Capital Empresarial Horizonte; Monterrey; Presencial; MXN 446.000 - 502.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capital Empresarial Horizonte busca un Sr. Service Delivery Manager para liderar la interacción con clientes y equipos internos, asegurando la entrega exitosa de proyectos y servicios en Servicios Administrados.

Se supervisarán contratos, alcances, soporte, finanzas y cumplimiento de SLAs/KPIs, con foco en calidad y resultados financieros. Se requiere Ingeniería en Sistemas/TI u afín, inglés intermedio/avanzado, 3–5 años en roles similares y experiencia en ITIL v3/v4, así como gestión

Formación

• Formación en Ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o Informática o tecnologías de TI.
• Inglés intermedio/avanzado.
• 3–5 años en Service Delivery Manager.
• 3–5 años en Servicios Administrados.
• 3–5 años en ITIL v3/v4.
• 2–3 años en gestión financiera.
• Experiencia en Data Center, Contact Center, Security, Cloud Services, Infraestructura, IT y Field Services.

Responsabilidades

• Cumplimiento de SLAs y KPIs y gestión de entregas en proyectos y servicios.
• Evaluación de desempeño y planes de capacitación para el equipo.
• Coordinación de mesas de ayuda, turnos y escalaciones de soporte.
• Elaboración de reportes ejecutivos semanales y mensuales para stakeholders.
• Colaboración con tomadores de decisiones para prioridades y cambios.
• Mejora continua de procesos, automatización y gestión de la base de conocimiento.
• Gestión financiera y contractual: presupuestos, márgenes y cobranza.

Conocimientos

Inglés intermedio/avanzado

ITIL v3/v4

PMP/Scrum

Educación

Ingeniería en Sistemas/ TI/ Telecomunicaciones/ Informática

Herramientas

ServiceNow

ERP/CRM Office

MS Project

JIRA

ClickUp

Monday

PowerBI

Descripción del empleo

Service Delivery Manager/ MonterreyBuscamos

Buscamos un Sr. Service Delivery Manager estratégico y orientado a resultados para la interacción directa con el cliente (Primary Point of Contact on Premises) y equipos internos para garantizar la entrega exitosa de proyectos y servicios en el esquema de Servicios Administrados. Encargado de supervisar proyectos, contratos, alcances, soporte, finanzas, recursos y el cumplimiento de SLAs y KPIs, asegurando la calidad del servicio, el crecimiento/conservación de la cuenta y los objetivos financieros.

Requerimientos del Perfil

• Formación Académica: Ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones, Informática o Tecnologías de TI.
• Idioma: Inglés intermedio/avanzado
• 3 a 5 años en posiciones de Service Delivery Manager.
• 3 a 5 años en Servicios Administrados.
• 3 a 5 años en ITIL v3/v4.
• 2 a 3 años en gestión financiera.
• Manejo de proyectos en: Data Center, Contact Center, Security, Cloud Services, Infrastructure, IT y Field Services.

Certificaciones y Conocimientos Técnicos

• Certificaciones:PMP (vigente)ScrumITIL v4Herramientas de Informática:ServiceNow, ERP/CRMOffice, MS Project, JIRA, ClickUp, Monday, PowerBIConocimientos Específicos:Metodologías de proyectos: Waterfall y Ágil ScrumITIL v4, Análisis Financiero, Tecnologías CISCO

Funciones principales

• Cumplimiento de SLAs y KPIs: Garantizar su cumplimiento contractual tanto en Implementaciones (Tiempo, Costo, Calidad, Margen) como en Soporte a la Operación.
• Evaluación de Desempeño: Evaluar KPIs del equipo con Team Leaders y generar planes de capacitación.
• Mesas de Ayuda: Coordinar asignación de turnos, guardias y el proceso de atención y escalación inter-niveles.
• Reporteo Ejecutivo: Generar y presentar reportes semanales y mensuales ante stakeholders del cliente.
• Relación Estratégica: Colaborar con tomadores de decisiones sobre prioridades, requisitos futuros y cambios.
• Mejora Continua: Identificar brechas en procesos, automatizar, optimizar, mapear procesos y gestionar la Base de Conocimiento bajo ITIL y ServiceNow.
• Gestión Financiera y Contractual: Supervisar contratos, flujo de efectivo (vendido vs. facturado), presupuestos, márgenes de utilidad, estado de resultados, ciclos de facturación, cobranza y renovaciones con legal/comercial.
• Rentabilidad y Control: Seguimiento a ingresos y rentabilidad de proyectos, presentando reportes a Senior Management.
• Desarrollo y Mentoring: Capacitación interna y coaching a su línea directa de mando.
• Gestión de Cambios: Reformular alcances, cronogramas y costos de proyectos eficazmente.
• Lecciones Aprendidas y Análisis: Convertir requerimientos del cliente en especificaciones técnicas evaluando capacidades técnicas, operativas y comerciales.

¿Qué ofrecemos?

• Sueldo bruto mensual: $40,000 a $45,000 MXN
• Prestaciones de ley
• Horario: Lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm