Customer Support & Experience Manager (HealthTech)
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Descripción de la vacante
Formación
- 2 a 4 años de experiencia en Customer Support o CX.
- Al menos 2 años liderando equipos operativos.
- Experiencia en entornos de alto crecimiento.
Responsabilidades
- Liderar y desarrollar el equipo de Customer Support.
- Asegurar KPIs como CSAT y productividad.
- Analizar datos para generar insights operativos.
Conocimientos
Herramientas
Descripción del empleo
Startup del sector healthtech en etapa de hipercrecimiento está construyendo una experiencia integral de salud para pacientes en México, combinando atención médica, tecnología y acompañamiento continuo.
Es un entorno de alta exigencia, velocidad y cambio constante, con una fuerte oportunidad de crecimiento para perfiles que entregan resultados y tienen mentalidad de construcción.
Buscamos a una persona extremadamente operativa, analítica y con mucha energía para liderar el equipo de Customer Support y elevar la experiencia del paciente.
Esta posición es 100% hands‑on. Necesitamos a alguien que esté metido en la operación todos los días, entendiendo qué está pasando, qué está fallando y qué se puede mejorar.
La persona ideal no resuelve problemas contratando más gente, sino rediseñando procesos, automatizando y elevando productividad sin sacrificar calidad.
- 100% presencial
- Mentalidad de automatización antes que headcount
- Liderar, motivar y desarrollar a un equipo grande de Customer Support
- Estar muy cerca de la operación diaria para detectar fricciones y oportunidades
- Asegurar KPIs como CSAT, resolution rate, first response time, SLA, productividad y QA
- Construir cadencias de seguimiento con el equipo para generar accountability real
- Analizar data y convertirla en insights accionables para áreas como Product, Growth y Operations
- Impulsar automatizaciones y mejoras en flujos junto con equipos de producto y tecnología
- Reducir costo por ticket y mejorar productividad sin afectar la experiencia
- Optimizar procesos, playbooks, QA, macros y esquemas de escalación
- Asegurar que la voz del paciente se traduzca en acciones concretas
- Involucrarse directamente en casos críticos cuando sea necesario
- 2 a 4 años de experiencia en Customer Support, CX, Customer Operations o similares
- Al menos 2 años liderando equipos operativos / frontline
- Experiencia en startups o entornos de alto crecimiento
- Perfil altamente hands‑on y orientado a ejecución
- Capacidad de liderar equipos grandes con disciplina y motivación
- Fuerte manejo de métricas operativas
- Experiencia construyendo y analizando reportes
- Dominio de Excel o Google Sheets (SQL / BI tools es un plus)
- Habilidad para comunicar insights y empujar cambios de forma transversal
- Mentalidad de eficiencia y automatización
- Alta energía, resiliencia y ambición
- Experiencia con CRM / tickets (HubSpot, Zendesk, Intercom, etc.)
- Experiencia con dashboards operativos
- Trabajo cercano con producto/tech
- Experiencia en healthcare, wellness, e-commerce o modelos de suscripción
- Entiende rápidamente la operación y detecta principales problemas
- Mejora disciplina operativa y seguimiento de KPIs
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