Customer Success Engineer

Allie Systems; Xico; Presencial; MXN 312.000 - 469.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Allie Systems está buscando un Customer Success Engineer para Ciudad de México que actúe como el enlace principal entre el cliente y Allie tras la implementación, promoviendo adopción y valor operativo real.

Gestionará incidencias en Intercom dentro de SLAs, realizará check-ins con líderes de planta y detectará señales de churn o expansión para comunicarlo al Account Management. También documentará hallazgos y actualizará la base de conocimientos.

Formación

• Experiencia 3–5 años en customer success o soporte técnico B2B
• Español e inglés fluidos, con capacidad para reuniones ejecutivas
• Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma y leer logs básicos
• Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders
• Capacidad de comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio
• Disponibilidad para rotación de turnos

Responsabilidades

• Atender incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos
• Monitorear adopción por cuenta y conducir check-ins con líderes de planta
• Identificar gaps de adopción y activar usuarios en planta
• Detectar señales de churn o expansión y escalar a Account Management

Conocimientos

Customer success

Soporte técnico B2B

Gestión de cuentas enterprise

Reuniones ejecutivas

Rotación de turnos

Herramientas

Intercom

HubSpot

CRM

Asana

Descripción del empleo

Propósito del rol

Garantizar que cada cliente activo de Allie adopte la plataforma, obtenga valor operativo real, y mantenga continuidad sin fricciones. Este rol es el punto de contacto principal entre el cliente y Allie post-implementacion: atiende incidencias, conduce revisiones de resultados, y detecta oportunidades de expansion antes de que el equipo comercial las identifique. No es un agente de tickets. Es el dueño de la salud operativa de la cuenta.

Soporte técnico y operativo

• Atender y resolver incidencias en Intercom dentro de SLAs definidos (menos de 2 horas críticos, menos de 4 horas estandar)
• Diagnosticar y resolver issues funcionales y semi-tecnicos: anomalías en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de conectividad básica, configuraciones de plataforma
• Escalar a Tier 3 con contexto técnico completo cuando el issue supera su nivel de resolución
• Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom

Customer success y adoption

• Monitorear proactivamente el nivel de adopcion por cuenta — sin esperar a que el cliente reporte un problema
• Conducir check-ins periodicos con lideres de planta y gerentes de operaciones
• Identificar gaps de adopcion y ejecutar planes de activacion con usuarios en planta
• Documentar y escalar a Account Management cualquier senal de churn o riesgo de cuenta

Expansion y revenue protection

• Detectar y documentar señales de expansión: nuevas líneas, nuevas plantas, nuevos casos de uso
• Pasar oportunidades calificadas a Account Management con contexto operativo completo
• Participar en QBRs ejecutivos cuando el Account Manager lo requiera como respaldo tecnico

Lo que este rol NO hace:

• Tomar decisiones comerciales ni negociar contratos
• Gestionar implementaciones nuevas (eso es Deployment)
• Contactar clientes fuera de los canales oficiales definidos

Perfil requerido

• 3 a 5 anos de experiencia en customer success, soporte tecnico B2B, o roles hibridos en empresas SaaS o de tecnologia industrial
• Espanol e ingles fluidos — escrito y verbal — con capacidad de conducir reuniones ejecutivas en ambos idiomas
• Capacidad técnica para diagnosticar problemas de plataforma, leer logs básicos, entender flujos de datos, e identificar puntos de falla sin necesidad de escalar todo a ingeniería
• Experiencia manejando cuentas enterprise con múltiples stakeholders simultaneos
• Habilidad para comunicar resultados operativos en lenguaje de negocio — el interlocutor puede ser un operador de planta o un director de operaciones
• Manejo de herramientas: Intercom, HubSpot o CRM equivalente, Asana o herramienta de gestión de proyectos
• Disponibilidad para rotación de turnos con cobertura en horarios extendidos

Diferenciadores que elevan el perfil:

• Experiencia en manufactura, industria, o clientes del sector productivo
• Conocimiento de conectividad OT/IT: PLCs, SCADA, APIs industriales, protocolos de comunicacion basicos
• Experiencia conduciendo QBRs o revisiones de resultados con clientes ejecutivos
• Portugues como tercer idioma

Customer Success Engineer • Ciudad de Mexico, Ciudad de México, MX