Service Delivery Manager H/F

Intrum Corporate; Saint-Priest; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise internationale recherche un responsable des services IT à Saint-Priest. Vous serez chargé de superviser l'équipe IT, d'assurer la qualité et la continuité des services tout en optimisant les processus ITIL. Avec un Bac +5 en informatique et au moins 5 ans d'expérience, notamment en management, vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration continue des services. Une bonne maîtrise des outils ITSM comme Jira et ServiceNow est essentielle.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en Service Delivery ou équivalent.
• Expérience ITIL indispensable, idéalement déploiement from scratch.
• Première expérience en management direct d'une équipe de support.

Responsabilités

• Superviser l'équipe Run & Delivery et assurer la continuité des services IT.
• Déployer les processus ITIL prioritaires en lien avec les préconisations Groupe.
• Collaborer avec les directions métiers et mesurer la satisfaction client interne.

Connaissances

Gestion de projet IT

Gestion d'équipe

Service Delivery

Amélioration continue

Communication en anglais

Formation

Bac +5 en informatique ou gestion de projets IT

Outils

Jira Service Management

ServiceNow

QlikSense

Power BI

Description du poste

Rattaché(e) à la Direction des Systèmes d'Information, vous êtes responsable de la qualité, de la continuité et de l'amélioration des services IT délivrés aux utilisateurs.

Vos missions

Pilotage opérationnel et coordination

• Superviser l'équipe Run & Delivery : service desk, exploitation, experts techniques spécialisés
• Superviser la qualité et la continuité des services IT délivrés aux utilisateurs internes et externes. Définir, mesurer et faire respecter les accords de niveau de service (SLA) sur incidents et disponibilité
• S'assurer de l'animation des réunions d'exploitation quotidiennes : priorisation, suivi des priorités critiques
• Coordonner les ressources IT internes et externes pour garantir une livraison fluide et efficace des services.
• Piloter les processus d'escalade vers le groupe (incidents majeurs)
• Contribuer à la gestion budgétaire et à la planification des investissements IT

Mise en oeuvre ITIL / ITSM

• Déployer et structurer les processus ITIL prioritaires, en lien avec les préconisations Groupe : Gestion Incidents, Problèmes, Changements. Optimiser le comité des changements (CAB)
• Mettre en place une gouvernance opérationnelle claire (processus ITIL, reporting, réunions d'équipe, gestion des priorités)
• Faire le lien entre le service delivery groupe et les équipes IT locales pour assurer la cohérence des actions et le respect des bonnes pratiques. Communication en anglais requise
• Revoir et développer les indicateurs de performance (KPI) et tableaux de bord opérationnels (SLA, satisfaction utilisateurs, backlog, etc.)

Optimiser les outils de ticketing et bases de connaissances

Management d'équipe

• Manager l'équipe au quotidien selon les différents profils, en instaurant une culture de service et de performance
• Assurer le développement des compétences : formation, montée en compétences ITIL
• Conduire les entretiens annuels et gérer les parcours professionnels
• Favoriser la collaboration transverse avec les autres équipes IT et métier

Relation client interne & reporting

• Collaborer avec les directions métiers, juridiques, conformité, et fournisseurs afin de garantir la performance et la sécurité des services IT.
• Mesurer la satisfaction client interne (CSAT) après résolution d'incidents
• Produire le reporting mensuel d'activité
• Assurer la transparence sur les performances et plans d'amélioration

Veille, amélioration continue et innovation

• Mettre en oeuvre une approche proactive de maintenance et d'amélioration continue
• Analyser les incidents récurrents et mettre en place des actions préventives
• Optimiser les coûts d'exploitation tout en maintenant la qualité de service
• Contribuer à la feuille de route IT en lien avec les priorités business
• Proposer des améliorations aux processus de delivery et de support dans le cadre des contraintes du groupe.
• Assurer une veille technologique et réglementaire pour anticiper les évolutions des menaces et des exigences.

Qualifications

• Formation Bac +5 (Ingénieur, MIAGE) en informatique ou gestion de projets IT
• 5 ans minimum en Service Delivery ou équivalent (run opérationnel IT)
• Expérience ITIL indispensable - idéalement déploiement from scratch
• Première expérience management direct équipe support (5-10 personnes)
• Maîtrise des outils ITSM : Jira Service Management, ServiceNow, GLPI
• Connaissance tableaux de bord : QlikSense, Power BI ou équivalent
• Technologies : Windows Server, cloud hybride, systèmes legacy
• Connaissance téléphonie IP et échanges inter-applications appréciée