Responsable du service client

La Compagnie des Animaux; Lisses; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise spécialisée dans le bien-être animal recherche un responsable de service client pour définir la vision et piloter les opérations. Vos missions incluront le management de l'équipe, l'optimisation des coûts de service, et l'implémentation de solutions innovantes. Le candidat idéal a un Bac+4/5 et une expérience significative dans le domaine. Une maîtrise des outils CRM comme Zendesk est essentielle pour réussir dans ce rôle.

Qualifications

• Expérience significative (3 à 5 ans) en pilotage de service client.
• Pratique confirmée d’outils CRM type Zendesk et plateformes e-commerce type Magento.
• Expérience en management.

Responsabilités

• Définir la vision et la feuille de route Service Client & CX.
• Piloter les budgets du service client.
• Manager et faire grandir le/la Coordinateur(trice) Service Client.

Connaissances

Management

Analyse des KPI

Connaissance des outils CRM

Optimisation des coûts

Automation

Formation

Bac+4/5 (commerce, gestion, expérience client, digital)

Outils

Zendesk

Magento

Description du poste

1. Pilotage stratégique & culture de la satisfaction client

• Définir la vision et la feuille de route Service Client & CX.
• Positionner le service client comme un levier de fidélisation et de valeur.
• Déployer une culture orientée client, résultats et performance mesurable.
• Porter la voix du client au sein des instances de décision.
• Définir les engagements de service et les standards qualité.

2. Management & posture managériale

• Manager et faire grandir le/la Coordinateur(trice) Service Client.
• Définir des objectifs clairs, mesurables et alignés sur la stratégie.
• Développer l’autonomie, la responsabilisation et la montée en compétence.
• Instaurer une posture managériale basée sur l’exigence, la confiance et le feedback.
• Animer la dynamique collective et la culture du résultat.

3. Pilotage des opérations & optimisation des ressources

• Dimensionner les ressources internes et externes selon les volumes d’activité.
• Arbitrer entre qualité de service, coûts et efficacité opérationnelle.
• Piloter les budgets du service client (prestations, outils, projets).
• Optimiser les coûts de contact et le taux de traitement au premier contact (FCR).
• Sécuriser la continuité et la performance du service.

4. Gestion de projets IA, automatisation & innovation

• Identifier et piloter des projets d’automatisation de la relation client :
• o chatbots, FAQ dynamiques, macros intelligentes, routage automatique.
• Exploiter l’IA pour :
• o la réduction des contacts,
• o l’amélioration des délais,
• o la qualité et l’homogénéité des réponses.
• Piloter les projets IA de bout en bout (cadrage, tests, déploiement, KPI).
• Mesurer le ROI des projets et ajuster les dispositifs.

5. Pilotage des outils & écosystème digital

• Être responsable fonctionnel des outils de relation client :
• o CRM / ticketing (Zendesk ou équivalent),
• o outils de téléphonie, chat, reporting.
• Piloter l’intégration et l’usage des données e-commerce (Magento ou équivalent).
• Garantir la fiabilité des flux d’information entre outils.
• Définir les règles de paramétrage, de priorisation et de reporting.
• Collaborer avec les équipes IT et e-commerce sur les évolutions outils.

6. Supervision de la qualité & de la performance

• Suivre et analyser les KPI clés : CSAT, NPS, SLA, FCR, taux de contact, coût par contact.
• Piloter les audits qualité et plans d’amélioration.
• Analyser les causes de contact et irritants clients.
• Mettre en œuvre des actions correctives mesurables.
• Garantir une expérience client homogène sur tous les canaux.

7. Pilotage des partenaires & transversalité

• Piloter le prestataire externalisé (niveau 1) : objectifs, qualité, coûts, montée en compétence.
• Challenger les partenaires sur la performance et l’innovation.
• Travailler en étroite collaboration avec : logistique, IT, marketing, finance, qualité, e-commerce.
• Contribuer activement aux projets de transformation et de croissance.

Profil recherché

Formation & expérience

• Bac+4/5 (commerce, gestion, expérience client, digital).
• Expérience significative (3 à 5ans) en pilotage de service client
• Expérience en management
• Pratique confirmée d’outils CRM type Zendesk et plateformes e-commerce type Magento.