Ingénieur Support N2

Step Up; Lille; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de services informatiques recherche un(e) Ingénieur Support basé(e) à Lille pour améliorer la satisfaction clientèle dans un environnement international. Les responsabilités incluent la gestion des demandes clients, le diagnostic des incidents techniques et la formation des utilisateurs. Le candidat idéal doit avoir une excellente communication, des capacités de diagnostic multi-environnements, et être bilingue en anglais. Ce poste demande une forte orientation client et un bon niveau des pratiques ITIL.

Qualifications

• Bilingue en anglais (écrit et oral).
• Capacités de diagnostic multi-environnements (OS, applicatif, outils).
• Support applicatif/technique expert.

Responsabilités

• Prendre en charge les demandes clients via ITSM, e‑mail et chat.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques efficacement.
• Collaboration avec les équipes techniques pour les incidents complexes.
• Former et accompagner les utilisateurs et équipes internes.
• Analyser les incidents récurrents et contribuer à la gestion des problèmes.

Connaissances

Excellente communication

Sens du service

Autonomie

Capacité à prioriser

Orientation client

Qualité

Outils

ITIL

Knowledge Management

Description du poste

Afin de renforcer l'équipe Support d'un de nos clients, nous recherchons un(e) Ingénieur Support pour intervenir sur des solutions orientées "client".

La mission s'inscrit dans un environnement international, avec des enjeux élevés de qualité de service, réactivité et satisfaction utilisateurs.

Missions : 1) Support technique

• Prendre en charge les demandes clients via les outils ITSM, e‑mail et chat.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques de manière rapide et efficace.
• Appliquer des méthodes de dépannage structurées pour identifier les causes racines.

2) Gestion des incidents

• Collaborer avec les équipes techniques (développement, produit) pour résoudre les incidents complexes.
• Escalader si nécessaire et piloter la résolution jusqu'au rétablissement du service.
• Analyser les incidents récurrents et contribuer au processus de gestion des problèmes.
• Rédiger et maintenir la documentation support : FAQ, guides, articles de base de connaissances.
• Capitaliser sur les incidents pour améliorer l'autonomie des équipes et des utilisateurs.

4) Accompagnement et qualité

• Former et accompagner les utilisateurs et équipes internes (guides, ateliers).
• Participer aux tests fonctionnels et techniques des nouvelles fonctionnalités avant mise en production.

Compétences requises :

• Excellente communication et sens du service.
• Forte orientation client et qualité.
• Autonomie, rigueur, capacité à prioriser en environnements dynamiques.

2) Techniques & méthodologiques

• Support applicatif / technique expert.
• Bon niveau des pratiques ITIL.
• Solides capacités de diagnostic multi‑environnements (OS, applicatif, outils).
• Pratique du Knowledge Management.
• Anglais bilingue obligatoire (écrit et oral).