Administrateur des outils Centre d’appels (CTI, SVI, ACD, call bot)

Solocal; Boulogne-Billancourt; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une agence de publicité locale recrute un administrateur Outils Centre d'appels pour maintenir et optimiser les solutions de téléphonie intégrées au CRM. Ce rôle nécessite une expérience d'au moins 3 ans et une solide connaissance des centres d’appels. Le candidat devra assister les utilisateurs, administrer les comptes, et proposer des évolutions techniques. Des compétences en Salesforce et une bonne maîtrise des statistiques sont essentielles. Propose un environnement de travail dynamique à Boulogne-Billancourt.

Prestations

Formation Diabolocom si nécessaire

Environnement de travail dynamique

Possibilités d'évolution

Qualifications

• Expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire.
• Connaissance d’une solution Call Center, idéalement Diabolocom.
• Maîtrise des statistiques et des outils de pilotage.

Responsabilités

• Assurer la maintenance opérationnelle des outils de centre d’appels.
• Traiter les demandes des utilisateurs et les escalades.
• Créer et administrer des campagnes d’appels et profils.

Connaissances

Connaissance technique et fonctionnelle des centres d’appels

Compétences en administration de systèmes

Capacités relationnelles

Expression orale et écrite irréprochables

Capacité à proposer des solutions

Formation

Bac +4 / 5

Outils

Salesforce

Diabolocom

Description du poste

La relation client chez Solocal

Client de Salesforce depuis 2012, Solocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.

En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d’appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis DIabolocom a été déployé sur quasiment l’ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Production, Demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte / Description de la mission

Dans ce contexte, l’équipe CRM de la DSI de Solocal recherche un administrateur Outils Centre d’appels d’intervenir techniquement sur la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centre d’appels (Télévente, Service Client, Production, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations dans l’objectif d’être à la pointe des technologies de centre d’appels.

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et ses interlocuteurs métier (product management en particulier), l’administrateur Outils Centre d’appels devra assurer un haut niveau de disponibilité de la solution, un soutien réactif et efficace auprès des utilisateurs et une contribution aux évolutions et projets.

Votre rôle sur le soutien technique

Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client

Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.

Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets

Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement

Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade.

Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance

Administration des demandes de services

Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …

Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom

Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre rôle sur les projets

Récolte des besoins et proposition de solutions adaptées

Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés

Développement de script post-appels

Evolution des SVI existant ou création de SVI

Tests d’intégration avec le CRM Salesforce

• De formation Bac +4 / 5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante.

Savoir faire :

Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques

Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :

Création de scénarios

Administration de la PF

Création de Wallboard

Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.

Maitrise des statistiques et du pilotage

La connaissance de Salesforce et / ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.

Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes

Savoir être :

Expressions orale et écrite irréprochables.

Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)

Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme

Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur

Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres

Rigueur pour respecter les procédures

Responsable et force de proposition,

Esprit d'équipe et sens du service

#LI-ML1

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Avec plus de 70 ans d’expertise , Solocal est la plus grande agence de publicité locale en France, le partenaire digital n°1 des TPE / PME.

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Nous sommes également engagés en faveur de l’ inclusion et de l’égalité des chances , et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

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