Analista de Customer Experience – Bernhoeft – Home Office

Bernhoeft; Teletrabalho; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de consultoria em Rio de Janeiro procura um(a) Analista de Customer Experience Sênior para liderar melhorias na jornada do cliente. O(a) profissional será responsável por transformar dados em insights estratégicos e coordenar projetos de melhoria. É essencial ter experiência em CX, habilidade com Excel avançado e ferramentas de BI. Oferece benefícios como plano de saúde, day off e programas de capacitação.

Serviços

Cartão Swile de benefícios

Plano de Saúde

Wellhub (Gympass)

Acesso à plataforma Moodar

Day Off

Swile Mobilidade

Programas de capacitação

Mercadinho Corporativo

Qualificações

• Experiência anterior na área de Customer Experience.
• Conhecimento profundo em CRM e gestão de dados de clientes.
• Experiência em automação de processos e integração de dados.

Responsabilidades

• Liderar melhorias estratégicas na jornada do cliente.
• Criar e implementar playbooks de relacionamento.
• Conduzir fóruns de Voz do Cliente.

Conhecimentos

Liderança de Projetos de CX

Transformação de Dados em Insights

Análise de Métricas de Customer Experience

Excel Avançado

Automação de Processos

Comunicação Clara

Formação académica

Formação superior em Administração ou áreas correlatas

Ferramentas

Power BI

Tableau

Looker

Descrição da oferta de emprego

Cargo: Analista de Customer Experience

Descrição da vaga

Buscamos um(a) Analista de Customer Experience Sênior para liderar melhorias estratégicas na jornada do cliente, transformar dados em insights e apoiar decisões que aumentem satisfação, engajamento e retenção.

Se você tem experiência em liderar projetos de CX, transformar métricas em insights estratégicos e implementar melhorias na jornada com automação e integração de dados, essa vaga é pra você!

Responsabilidades e atribuições

• Mapear, padronizar e otimizar a jornada do cliente em todos os pontos de contato (onboarding, atendimento, acompanhamento, renovação).
• Criar, revisar e implementar playbooks de relacionamento e cadências de comunicação.
• Analisar e atualizar dados de clientes (Hubspot e Hubservice) e gerar insights estratégicos para áreas internas.
• Analisar dados de experiência (NPS, CSAT, CES, churn, feedbacks) e transformar em planos de ação.
• Conduzir fóruns de Voz do Cliente e apresentar insights estratégicos à liderança.
• Coordenar a execução de projetos de melhoria de jornada junto a CX Pleno, CSOps e Automação.
• Identificar clientes em risco de churn e propor ações de mitigação.
• Apoiar a evolução de modelos preditivos de Healthscore e segmentação de clientes.
• Conduzir projetos de melhoria contínua na experiência do cliente.
• Liderar iniciativas de integração entre CX, CS, Produto e Marketing para ações unificadas de engajamento.
• Desenvolver relatórios estratégicos e dashboards avançados para apresentação à liderança.
• Participar de comitês de decisões estratégicas com foco em experiência do cliente.
• Avaliar novas ferramentas, tecnologias e processos que possam otimizar a jornada do cliente.
• Atuar como mentor(a) e referência técnica para analistas Pleno e Júnior.

Requisitos e qualificações

• Formação superior em andamento ou completa em Administração ou áreas correlatas;
• Experiencia anterior na área de CX;
• Excel avançado e ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker);
• Conhecimento profundo em CRM e gestão de dados de clientes;
• Análise de métricas de customer experience e indicadores de engajamento;
• Experiência em automação de processos e integração de dados;
• Noções de modelagem preditiva e Healthscore automatizado.

Atitudes e comportamentos que fazem toda a diferença

• Escuta Ativa: Capacidade de ouvir com atenção, compreendendo necessidades e expectativas do cliente antes de responder ou agir.
• Resolução de Problemas: Habilidade de identificar rapidamente um impasse e buscar soluções práticas, mantendo a experiência positiva.
• Comunicação Clara e Estratégica: Saber se expressar de forma objetiva, empática e alinhada ao momento do cliente, especialmente em contextos delicados ou estratégicos.

Benefícios

• Você terá acesso ao cartão Swile benefícios que vai te permitir ter o melhor dos dois mundos Alimentação e Refeição;
• Oferecemos Plano de Saúde (extensível aos dependentes legais), Plano Odontológico e Seguro de Vida;
• Wellhub (antigo Gympass); Esse é um benefício que garante descontos em academias e outras rede de parceiros para atividades físicas, mindfulness, terapia, nutrição e qualidade do som, com planos a partir de R$35,90/mês.
• Oferecemos também acesso à plataforma Moodar, um programa com planos exclusivos para realização de psicoterapia on-line, para que você tenha apoio sempre que precisar.
• Você ganha um Day Off para aproveitar o seu dia da maneira que preferir – seja descansando, comemorando ou curtindo como quiser.
• Swile Mobilidade para facilitar seus deslocamentos. Funciona tanto em transporte público, quanto em transportes por aplicativo (uber, 99, etc.);
• Oferecemos programas de capacitação e modelo de carreira que reconhece o protagonismo e os resultados;
• Nossos espaços também oferecem um Mercadinho Corporativo, onde você encontra snacks a preços especiais, pensados para o nosso time;