Supervisor de soporte de TI

Global Telecomunication Group; Puebla de Zaragoza; Presencial; MXN 600,000 - 800,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de telecomunicaciones está buscando un Supervisor de Mesa de Ayuda para liderar un equipo de soporte técnico. El candidato ideal debe tener al menos un año de experiencia en supervisión, conocimiento de ITIL, y habilidades de comunicación y liderazgo. Las responsabilidades incluyen gestionar métricas de desempeño, asegurar la calidad del servicio y la mejora continua de procesos. Se valorará la certificación ITIL Foundation o superior y experiencia en sistemas de gestión de tickets.

Formación

• Mínimo 1 año de experiencia en supervisión de equipos de Mesa de Ayuda.
• Sólido conocimiento de la metodología ITIL.
• Certificación ITIL Foundation o superior es deseable.

Responsabilidades

• Definir y monitorear métricas clave del servicio.
• Supervisar y capacitar al equipo de soporte técnico.
• Asegurar el cumplimiento de los procesos de ITIL.

Conocimientos

Habilidades de comunicación

Liderazgo de equipos

Toma de decisiones bajo presión

Enfoque analítico

Educación

Título profesional en Ingeniería en Sistemas, Informática, o afines

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Desk

Zendesk

Descripción del empleo

Descripción de la empresa Global Telecommunication Group (GTG) es una empresa líder en soluciones de integración de TI estratégicas con más de una década de experiencia en el sector.

Buscamos un Supervisor de Mesa de Ayuda (Helpdesk) dinámico y orientado a resultados para liderar nuestro equipo de soporte técnico de primer nivel. El candidato ideal será responsable de asegurar la operación eficiente y la calidad del servicio de la Mesa de Ayuda, enfocándose en el cumplimiento de métricas (KPIs), la mejora continua de procesos y la implementación de las mejores prácticas de ITIL.

Responsabilidades Principales

• Gestión y Monitoreo de Métricas:
• Definir, monitorear y analizar métricas clave de desempeño (KPIs) como tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tasa de abandono y satisfacción del cliente.
• Generar reportes periódicos para la Dirección, identificando tendencias, cuellos de botella y áreas de oportunidad.
• Liderazgo y Gestión de Equipo:
• Supervisar, capacitar y motivar al equipo de agentes de Mesa de Ayuda para mantener un alto nivel de servicio y productividad.
• Gestionar horarios, turnos y la asignación de tickets de soporte para garantizar una cobertura óptima.
• Realizar evaluaciones de desempeño y proporcionar coaching continuo.
• Gestión de Procesos:
• Asegurar que los procesos de gestión de incidentes y requerimientos de servicio se ejecuten conforme a las directrices de ITIL.
• Participar activamente en la mejora y documentación de los procesos operativos de la Mesa de Ayuda.
• Administrar y dar seguimiento a los tickets escalados, garantizando su pronta resolución.
• Calidad del Servicio:
• Implementar y mantener altos estándares de calidad en la interacción con el usuario final.
• Gestionar las expectativas del cliente y manejar la resolución de quejas o tickets de alta complejidad.

Requisitos y Cualificaciones

• CategoríaDetalleExperienciaMínimo 1 año de experiencia comprobable en roles de supervisión o coordinación de equipos de Mesa de Ayuda (Helpdesk) o Soporte Técnico.
• Formación Académica Título profesional (Ingeniería en Sistemas, Informática, o carreras afines). Indispensable.
• Conocimiento Específico Sólido conocimiento y experiencia en la aplicación de la metodología ITIL.
• Certificaciones (Deseable) Certificación ITIL Foundation o superior.
• Habilidades Técnicas Experiencia avanzada en el uso de sistemas de gestión de tickets (ej. ServiceNow, Jira Service Desk, Zendesk).
• Competencias Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo de equipos, toma de decisiones bajo presión y enfoque analítico para el monitoreo de métricas.