Service Desk / IT Support -Español

HCLTech; México; Presencial; MXN 201.000 - 312.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa global de tecnología busca un Coordinador de Service Desk con inglés avanzado. El candidato ideal servirá como primer punto de contacto para soporte técnico, ayudará a los usuarios con problemas de hardware y software, y debe poseer conocimientos sólidos en atención al cliente y herramientas de gestión. Se valorará experiencia previa y certificaciones como CompTIA A+. Se ofrece un entorno dinámico y posibilidades de crecimiento.

Formación

• Capacidad para evaluar situaciones y escalarlas adecuadamente.
• Familiaridad con ITIL y prácticas de seguridad en línea.
• Dominio de la navegación por Internet y el uso del correo electrónico.
• Excelentes dotes de comunicación e interpersonal.
• Capacidad de registrar y dar seguimiento a datos de fiabilidad de servicios.
• Conocimientos de ITIL valorados.

Responsabilidades

• Actuar como primer punto de contacto para soporte técnico.
• Revisar y categorizar solicitudes de soporte en el sistema de tickets.
• Realizar tareas básicas de solución de problemas de hardware y software.
• Ayudar a los usuarios a restablecer contraseñas y configurar cuentas.
• Ayudar a restablecer contraseñas y gestionar accesos de usuarios.
• Incorporar nuevos usuarios y configurar cuentas y equipos.
• Escalar problemas complejos a L2/L3 con información detallada.
• Mantener comunicación clara sobre el estado de las solicitudes.
• Contribuir a la base de conocimientos con soluciones documentadas.
• Seguir procesos establecidos para el servicio de asistencia.

Conocimientos

Atención al cliente

Conocimientos de hardware y software

Excelentes dotes de comunicación

Capacidad para resolver problemas

Trabajo bajo supervisión

Microsoft Office

Sistemas de tickets

Resolución de problemas

Educación

Certificación CompTIA A+ o equivalente

Herramientas

Sistemas de tickets

Microsoft Office

Descripción del empleo

HCLTech es una empresa global de tecnología, con más de 218.000 empleados en 59 países, que ofrece capacidades líderes en el sector centradas en digital, ingeniería, nube e IA, impulsadas por una amplia cartera de servicios y productos tecnológicos. Trabajamos con clientes de todos los verticales principales, proporcionando soluciones industriales para Servicios Financieros, Fabricación, Ciencias de la Vida y Salud, Tecnología y Servicios, Telecomunicaciones y Medios de Comunicación, Retail y CPG, y Servicios Públicos. Los ingresos consolidados en los 12 meses que finalizaron en septiembre de 2024 ascendieron a 13.700 millones de dólares.

• Se valorará la certificación CompTIA A+ o una certificación equivalente de soporte informático de nivel básico.
• Se valorará la experiencia demostrada en un puesto de atención al cliente.
• Sólidos conocimientos técnicos y capacidad de evaluar rápidamente situaciones para resolverlas o escalarlas.
• Excelentes dotes de comunicación y relaciones interpersonales.
• Capacidad de trabajar bajo supervisión para registrar y realizar un seguimiento de los datos de fiabilidad de los servicios.
• Se valorará la familiaridad con las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL).

• Conocimientos de hardware y software informático (sistemas operativos, aplicaciones comunes) y conceptos de redes.
• Competencia en el uso de sistemas de tickets y herramientas de base de conocimientos.
• Conocimiento de las prácticas y consejos de seguridad en línea.
• Conocimientos informáticos sólidos que incluyan la navegación por Internet y el uso del correo electrónico.
• Dominio de los programas de Microsoft Office.

Lo que buscamos:

• Sirve como primer punto de contacto para los usuarios que requieren soporte técnico. Esta función implica proporcionar un apoyo eficiente y eficaz para resolver o escalar problemas, garantizando un alto nivel de satisfacción del cliente.
• Actuar como primer punto de contacto para las solicitudes de asistencia de TI de los usuarios finales por teléfono, correo electrónico y otros canales.
• Revisar, evaluar la priorización basada en criterios de escalado y categorizar todas las solicitudes de soporte en el sistema de tickets.
• Realizar tareas básicas de solución de problemas y resolución de problemas comunes de hardware, software y red, siguiendo procedimientos documentados y artículos de la base de conocimientos.
• Ayudar a los usuarios a restablecer contraseñas, bloquear cuentas y utilizar aplicaciones básicas.
• Ayudar en la incorporación de nuevos usuarios y en la configuración de sus cuentas y equipos.
• Trasladar problemas complejos a equipos de asistencia de nivel superior (L2/L3) con información detallada.
• Mantener una comunicación clara y concisa con los usuarios finales sobre el estado de sus solicitudes.
• Aportar contribuciones periódicas a la base de conocimientos garantizando que los pasos y las soluciones para la resolución de problemas estén debidamente documentados.
• Seguir sistemáticamente los procesos y procedimientos establecidos para el servicio de asistencia.
• Contribuir a la base de conocimientos documentando los pasos y soluciones para la resolución de problemas.
• Seguir los procesos y procedimientos establecidos para el servicio de asistencia.
• Capacidad de adaptación, apertura al cambio y capacidad para trabajar en situaciones ambiguas y responder a nueva información o circunstancias inesperadas.
• Respetar la misión y los valores de la empresa mediante la responsabilidad, la innovación, la integridad, la calidad y el trabajo en equipo.
• Apoyar y cumplir las políticas y procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
• Mantener una asistencia regular y fiable.
• Capacidad para trabajar por la noche y/o los fines de semana, según sea necesario.
• Capacidad para trabajar simultáneamente con un ordenador y un teléfono.
• Capacidad para trabajar en un dispositivo móvil, tableta o delante de una pantalla de ordenador y/o realizar tareas de mecanografía durante aproximadamente el 90% de una jornada laboral típica.

Coordinador de Service Desk - Inglés avanzado