It Support Agent

Human Quality - Hqp; Puebla de Zaragoza; A distancia; MXN 180.000 - 240.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Human Quality - Hqp busca un IT Support Agent para brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo, gestionando incidentes de hardware, software y dispositivos.

El/la candidata ideal tiene +1 año de experiencia, Inglés avanzado y capacidad para trabajar como primer punto de contacto, documentando soluciones y manteniendo la base de conocimientos para mejorar FCR.

Formación

• Bachillerato concluido.
• +1 año de experiencia en Help Desk o similar.
• Inglés avanzado indispensable para brindar soporte.
• Conocimientos en Windows y laptops, Office, hardware y móviles.
• Conocimientos básicos de networking y troubleshooting.
• Experiencia con herramientas de ticketing como ServiceNow.

Responsabilidades

• Brindar soporte técnico a usuarios por teléfono, chat y correo.
• Diagnosticar y resolver incidentes de hardware, software y dispositivos.
• Gestionar y dar seguimiento a tickets hasta resolución.
• Mantener documentación y base de conocimiento para FCR.
• Administrar accesos y privilegios siguiendo políticas SOX.
• Atender entre 20–30 tickets por día.

Conocimientos

Inglés avanzado

Soporte técnico

Resolución de problemas

Atención al cliente

Diagnóstico de problemas

Documentación

Educación

Bachillerato concluido

Herramientas

ServiceNow

Microsoft Office Suite

Windows OS

Help Desk software

Descripción del empleo

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.

• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).

• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.

• Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día.

Requisitos del perfil

• Bachillerato concluido.

• +1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

• Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.

• Conocimientos en:

  • Windows y laptops/equipos de cómputo.

  • Microsoft Office Suite.

  • Hardware y dispositivos móviles.

  • Troubleshooting de software y aplicaciones.

  • Conceptos básicos de networking.

  • Herramientas de Help Desk / Service Desk.

  • ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

1. Resolución de problemas.

2. Orientación al cliente.

3. Proactividad y orientación tecnológica.

4. Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

• Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).