It Support Agent

Human Quality - Hqp; Santiago de Querétaro; Remote; MXN 201,000 - 312,000; Full time

Job summary

Human Quality - Hqp busca un/una IT Support Agent para brindar soporte técnico de nivel 1 a usuarios vía teléfono, chat y correo. Deberá diagnosticar y resolver incidencias de hardware, software y dispositivos, actuando como primer punto de contacto y documentando las soluciones en la base de conocimiento.

Se requiere +1 año de experiencia, inglés avanzado y conocimientos de Windows, Office y redes básicas. Puesto 100% remoto, con horario flexible y cumplimiento de SOX.

Qualifications

• Bachillerato concluido.
• +1 año de experiencia en Help Desk o similar.
• Inglés avanzado para soporte a usuarios.
• Conocimientos en Windows, Office y hardware.

Responsibilities

• Brindar soporte técnico a usuarios por teléfono, chat y correo.
• Diagnosticar y resolver incidentes de hardware, software y dispositivos.
• Ser el primer punto de contacto para usuarios y brindar atención orientada al servicio.
• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución y documentar soluciones.
• Apoyar en administración de accesos y seguridad según SOX.
• Atender entre 20 y 30 tickets por día.

Skills

Help Desk

Soporte Técnico

Inglés Avanzado

Windows

Office 365

Hardware Móvil

Troubleshooting

Networking Básico

Gestión de Tickets

Tecnología

Education

Bachillerato concluido

Tools

ServiceNow

Office 365

Job description

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.

• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).

• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.

• Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día.

Requisitos del perfil

• Bachillerato concluido.

• +1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

• Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.

• Conocimientos en:

  • Windows y laptops/equipos de cómputo.

  • Microsoft Office Suite.

  • Hardware y dispositivos móviles.

  • Troubleshooting de software y aplicaciones.

  • Conceptos básicos de networking.

  • Herramientas de Help Desk / Service Desk.

  • ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

1. Resolución de problemas.

2. Orientación al cliente.

3. Proactividad y orientación tecnológica.

4. Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

• Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).