Senior IT Service Management Analyst (ServiceNow & Jira)

Compucom; México; A distancia; MXN 669.600 - 892.800; Jornada completa

Descripción de la vacante

Compucom busca un(a) Analista Senior de Gestión de Servicios de TI, responsable de la entrega eficiente de servicios de TI. Esperamos que tengas más de 3 años de experiencia en gestión de servicios y sólido conocimiento de ITIL.

El candidato ideal tendrá experiencia con ServiceNow y Jira, así como habilidades analíticas y de comunicación. La posición es remota y puede extenderse tras 6 meses.

Formación

• Más de 3 años de experiencia en Gestión de Servicios de TI o funciones similares.
• Conocimiento sólido de ITIL y procesos de gestión de servicios.
• Experiencia práctica utilizando ServiceNow y Jira.

Responsabilidades

• Administrar y supervisar solicitudes de servicio de TI.
• Asegurar que las solicitudes sean clasificadas y resueltas según SLA.
• Utilizar ServiceNow para gestión de tickets y flujos de trabajo.

Conocimientos

Conocimientos de ITIL

Uso de ServiceNow

Uso de Jira

Habilidades analíticas

Comunicación efectiva

Descripción del empleo

Ubicación: Remoto – México

Tipo de contratación: Contrato (6 meses con posibilidad de extensión)

Acerca de la posición

Buscamos un(a) Analista Senior de Gestión de Servicios de TI (ITSM) con experiencia para apoyar a una organización global de tecnología. Esta posición desempeñará un papel clave en garantizar la entrega eficiente de servicios de TI, con enfoque principal en la Gestión de Solicitudes de Servicio, Gestión de Incidentes e iniciativas de mejora continua de procesos.

La persona ideal contará con sólidos conocimientos de las mejores prácticas de ITIL, experiencia práctica utilizando ServiceNow y Jira, y una fuerte orientación hacia la mejora de la experiencia y calidad del servicio en entornos corporativos.

Responsabilidades principales

• Administrar y supervisar solicitudes de servicio de TI desde su recepción hasta su resolución.
• Asegurar que las solicitudes sean clasificadas, priorizadas, asignadas y resueltas de acuerdo con los SLA establecidos.
• Utilizar ServiceNow como plataforma principal de ITSM para gestión de tickets, reportes y flujos de trabajo.
• Utilizar Jira para facilitar la colaboración entre Service Desk, equipos de soporte y equipos de desarrollo.
• Apoyar iniciativas de mejora de experiencia de usuario (UX/UI) relacionadas con el portal de servicios.
• Promover la adopción de mejores prácticas ITIL dentro de los procesos de gestión de servicios.
• Identificar tendencias, incidencias recurrentes y oportunidades de optimización y automatización de procesos.
• Mantener comunicación efectiva con usuarios finales, equipos de TI y proveedores durante todo el ciclo de vida de los tickets.
• Apoyar actividades de comunicación relacionadas con mejoras y cambios en ServiceNow.
• Monitorear colas de servicio y apoyar el seguimiento de KPIs y SLAs.
• Elaborar reportes, dashboards y análisis operativos relacionados con los procesos de Gestión de Solicitudes de Servicio.

Requisitos

• Más de 3 años de experiencia en Gestión de Servicios de TI, Gestión de Incidentes o funciones similares.
• Conocimiento sólido de ITIL y procesos de gestión de servicios.
• Experiencia práctica utilizando ServiceNow y Jira.
• Experiencia administrando procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes de Servicio.
• Fuertes habilidades analíticas, organizacionales y de resolución de problemas.
• Excelente comunicación verbal y escrita.
• Capacidad para desempeñarse eficazmente en entornos corporativos dinámicos.

Deseable

• Certificación ITIL Foundation (v3 o ITIL 4).
• Experiencia trabajando en organizaciones empresariales de gran tamaño.
• Conocimientos de Problem Management y Change Management.
• Experiencia previa trabajando bajo esquemas de contratación por proyecto o consultoría.

Location

Remote – Mexico

Type

Contract (6 months, with potential extension)

About The Role

We are seeking an experienced Senior IT Service Management (ITSM) Analyst to support a global IT organization. This position will play a critical role in ensuring the efficient delivery of IT services, with a primary focus on Service Request Management, Incident Management, and continuous process improvement initiatives.

The ideal candidate will bring strong knowledge of ITIL best practices, hands‑on experience with ServiceNow and Jira, and a passion for improving service delivery in a fast‑paced enterprise environment.

Key Responsibilities

• Manage and oversee IT service requests from intake through resolution.
• Ensure requests are properly categorized, prioritized, routed, and resolved according to established SLAs.
• Utilize ServiceNow as the primary ITSM platform for ticket management, reporting, and workflow execution.
• Leverage Jira to facilitate collaboration between Service Desk, support, and development teams.
• Support UX/UI improvement initiatives related to the service portal experience.
• Promote adherence to ITIL best practices across service management processes.
• Identify trends, recurring issues, and opportunities for process optimization and shift‑left initiatives.
• Communicate effectively with end users, IT teams, and vendors throughout the ticket lifecycle.
• Support communication efforts related to ServiceNow enhancements and process improvements.
• Monitor service queues and assist with KPI and SLA tracking.
• Create reports, dashboards, and operational analyses related to Service Request Management activities.

Required Qualifications

• 3–5+ years of experience in IT Service Management, Incident Management, or related functions.
• Strong understanding of ITIL principles and service management processes.
• Hands‑on experience with ServiceNow and Jira.
• Experience managing Incident Management and Service Request Management processes.
• Strong analytical, organizational, and problem‑solving skills.
• Excellent written and verbal communication skills.
• Ability to work effectively in a fast‑paced enterprise environment.

Preferred Qualifications

• ITIL Foundation certification (v3 or ITIL 4).
• Experience working within large enterprise organizations.
• Experience supporting Problem Management and Change Management processes.
• Previous experience working in contract‑based or consulting environments.