Líder de Procesos y Calidad de Servicio al Cliente

HQ Platinum; Ciudad Juárez; On-site; MXN 614,000 - 647,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestaciones superiores a la ley

Job summary

HQ Platinum en Ciudad Juárez, Chihuahua, busca un Líder de Procesos y Calidad de Servicio al Cliente para fortalecer la consistencia de procesos CSR, asegurar la calidad de la comunicación y apoyar auditorías y capacitación. La posición es presencial en planta y colabora transversalmente con servicios, operaciones y ventas.

Se requiere experiencia en operaciones de Servicio al Cliente y/o transporte internacional, inglés avanzado y capacidad para coordinar sin autoridad directa.

Qualifications

• Experiencia en operaciones de Servicio al Cliente y/o transporte internacional.
• Capacidad para identificar patrones y analizar procesos.
• Habilidad para coordinar sin autoridad directa.
• Experiencia en calidad, auditorías y seguimiento de acciones correctivas.
• Capacidad de capacitación de equipos.

Responsibilities

• Mantener y actualizar procedimientos, instrucciones de trabajo y escalamiento de CSR.
• Auditar reportes, actualizaciones a clientes y registros de Journey Map.
• Revisar la comunicación con clientes, estatus y próximos pasos.
• Identificar fallas recurrentes y tendencias por cliente/mercado/proceso.
• Coordinar acciones correctivas y fechas de compromiso.
• Apoyar en la capacitación de nuevos colaboradores y líderes CSR.
• Elaborar reportes semanales de calidad y resúmenes mensuales.
• Trabajar con CSR, Operaciones, Planeación y Ventas para cerrar brechas.
• Comunicar brechas tecnológicas que afecten CSR.
• Recomendar capacitación o escalaciones según auditorías.

Skills

Inglés avanzado

Análisis de procesos

Comunicación efectiva

Job description

Ubicación: Ciudad Juárez, Chihuahua

Modalidad: Presencial en planta

Inglés: Avanzado

Sueldo: $55,000 a $58,000 MXN brutos mensuales

Prestaciones: Superiores a las de ley

Objetivo del Puesto

El Líder de Procesos y Calidad de Servicio al Cliente será responsable de fortalecer la consistencia de los procesos de CSR, la calidad de la comunicación, el soporte a capacitación, las auditorías y el seguimiento de acciones correctivas en los diferentes mercados internacionales.

La posición trabajará de manera transversal con los equipos de Servicio al Cliente, Operaciones, Planeación y Ventas, sin personal a cargo.

Responsabilidades

• Mantener y actualizar procedimientos, instrucciones de trabajo y procesos de escalamiento de CSR.
• Auditar reportes, actualizaciones a clientes, escalaciones de inventario, documentación de fallas de servicio y registros de Journey Map.
• Revisar la comunicación con clientes, asegurando claridad en estatus, riesgos, siguientes acciones, responsables y tiempos de seguimiento.
• Identificar fallas recurrentes de servicio y tendencias por cliente, mercado, proceso y causa.
• Coordinar acciones correctivas y preventivas, estableciendo responsables, fechas compromiso, resultados esperados y validación de cierre.
• Apoyar en la capacitación de nuevos colaboradores, capacitación de actualización, procesos y comunicación junto con los líderes de CSR.
• Elaborar reportes semanales de calidad y resúmenes mensuales.
• Trabajar en conjunto con CSR, Operaciones, Planeación y Ventas para cerrar brechas y mejorar procesos.
• Identificar y comunicar brechas relacionadas con tecnología cuando afecten el desempeño de CSR.
• Recomendar capacitación, coaching, acciones correctivas o escalaciones con base en los resultados de auditorías.

Perfil Requerido

• Experiencia en operaciones de Servicio al Cliente y/o transporte internacional.
• Capacidad para identificar patrones, analizar procesos y detectar áreas de oportunidad.
• Excelente comunicación y capacidad para trabajar transversalmente con diferentes áreas y mercados.
• Inglés avanzado.
• Capacidad para influir y coordinar sin autoridad directa.
• Experiencia en procesos de calidad, auditorías, seguimiento de acciones correctivas y capacitación.

Ofrecemos

• Sueldo mensual bruto de $55,000 a $58,000 MXN.
• Prestaciones superiores a las de ley.
• Trabajo presencial en planta.