Líder de Help Desk: Gestión de Incidentes y Equipo

DXC Technology Company

Ciudad de México

On-site

MXN 420,000 - 540,000

Full time

3 days ago

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Benefits offered by this job

Cobertura de salud

Dental y visión

Planes de ahorro para la jubilación

Días festivos pagados

Job summary

DXC Technology Company en Ciudad de México busca un Supervisor/a de Help Desk para liderar un equipo de agentes de soporte de primer nivel (L1). Serás responsable de garantizar servicios de alta calidad, respuesta oportuna y satisfacción del usuario, coordinando incidentes y escalaciones y asegurando el cumplimiento de SLA y KPIs.

La posición implica trabajar con áreas de Calidad, Capacitación y Gestión del Conocimiento, promoviendo una cultura de servicio y mejora continua.

Qualifications

Titulación técnica o universitaria en TI, sistemas o afines.
Experiencia mínima de 2 años en Help Desk/Call Center con supervisión.
Capacidad de liderazgo para coordinar y desarrollar equipos.
Enfoque en la experiencia del usuario y orientación al cliente.
Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
Nivel avanzado de inglés para documentación técnica y comunicación.
Conocimiento de herramientas de ITSM (preferente ServiceNow).
Conocimientos de prácticas ITIL: Incident, Request, Knowledge, escalación.

Responsibilities

Coordinar las actividades diarias de los agentes y monitorear los canales (llamadas, tickets, correo y chat).
Distribuir cargas de trabajo y hacer seguimiento al volumen de contactos e incidentes.
Monitorear SLA y KPI operativos, analizando tendencias y riesgos.
Implementar acciones correctivas y elaborar reportes de desempeño.
Brindar soporte ante incidentes y gestionar escalaciones.
Coordinar con grupos de soporte para incidentes críticos y de alto impacto.
Desarrollar al equipo con seguimiento 1:1 y planes de capacitación.
Analizar resultados de QA y CSAT para mejoras continuas.
Fomentar uso de la Base de Conocimiento y colaborar con Knowledge Management.