Líder de Experiencia del Cliente – Operaciones Multicanal

TeleVía; Ciudad de México; On-site; MXN 900,000 - 1,500,000; Full time

Benefits offered by this job

Aguinaldo 30 días

Prima vacacional 50%

Vales de despensa

Vales de teletrabajo

Fondo de ahorro

SGMM

Seguro de vida

Job summary

TeleVía está buscando un(a) Líder de Experiencia y Atención al Usuario para conducir la gestión integral de la experiencia del cliente y garantizar journeys de atención de alto rendimiento.

La persona ideal debe poseer visión estratégica, capacidad analítica y más de 5 años de experiencia liderando operaciones de atención. Se valorará experiencia omnicanal y manejo de KPIs como NPS y CSAT.

Qualifications

• Experiencia en Atención al Cliente y en operaciones de alto impacto.
• Gestión de reclamaciones y atención B2C.
• Al menos 4 años liderando equipos propios o tercerizados.
• Inglés Intermedio - Avanzado.
• Formación en administración, mercadotecnia, sistemas, negocios o afín.

Responsibilities

• Liderar la estrategia de Experiencia del Cliente y voz del usuario ante áreas de negocio.
• Gestionar y supervisar journeys de alta, activación, operación diaria, aclaraciones, baja y retención.
• Conducir foros operativos y de análisis de causa raíz para mejoras.
• Analizar indicadores de servicio, Voz del Cliente, NPS y CSAT para priorizar acciones.
• Gestionar proveedores de Contact Center, SLA y presupuesto.

Skills

Liderazgo

Experiencia del Cliente

Análisis de Datos

Gestión de Stakeholders

Negociación

Education

Licenciatura o Ingeniería en áreas afines

Tools

CRM

Gestión de proveedores BPO

Job description

TeleVía está buscando un(a) Líder de Experiencia y Atención al Usuario para conducir la gestión integral de la experiencia del cliente y garantizar journeys de atención de alto rendimiento.

La persona ideal debe poseer visión estratégica, capacidad analítica y más de 5 años de experiencia liderando operaciones de atención. Se valorará experiencia omnicanal y manejo de KPIs como NPS y CSAT.