Customer Service Analytics Leader

The HEINEKEN Company; Monterrey; Presencial; MXN 1.000.000 - 1.800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

The HEINEKEN Company busca un líder de operaciones para dirigir servicios internos y equipos de analítica, asegurando SLA, calidad y satisfacción. Se coordina con Finanzas, TPM y Trade Marketing para impulsar mejoras y eficiencia operativa.

Se valora experiencia en Power BI y gestión de proveedores, con inglés intermedio-avanzado. Trabaja en Monterrey, con enfoque en optimización de costos y experiencia del cliente.

Formación

• Licenciatura o ingeniería concluida.
• Más de 5 años de experiencia en roles de liderazgo y gestión de equipos.
• Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención.
• Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
• Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad).
• Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
• Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
• Inglés intermedio-avanzado.

Responsabilidades

• Dirigir la operación integral de los servicios internos y desarrollar equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas.
• Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y desempeño operativo mediante seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción.
• Garantizar información disponible y oportuna, y la correcta operación de dashboards en Power BI.
• Administrar soluciones tecnológicas del Contact Center, licencias y equipamiento para continuidad y mejora.
• Medir y mejorar experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark y acciones de mejora.
• Definir y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, con alcance y beneficios medibles.
• Gestionar proveedores del Contact Center, contratos, SLA, KPI y costos; gestionar riesgos y planes de mejora.
• Controlar presupuesto, forecast, pagos y activos, buscando ahorros oportunos.
• Impulsar TPM y auditorías, certificaciones y cumplimiento del roadmap.
• Mantener gobierno con stakeholders, comunicando riesgos y resultados y manteniendo documentación actualizada.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de equipos

Gestión de proyectos

Analítica de datos

Power BI

KPI/NPS/CSAT

Mejora continua

Negociación

Gestión de proveedores

Educación

Licenciatura o Ingeniería concluida

Descripción del empleo

Objetivo

Dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación CAS (choferes), Línea Conecta, bonificaciones T1, atención a proveedores EXPINS, Bar en Casa y encuestas NPS. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente.

Requisitos

• Licenciatura o Ingeniería concluida.
• +5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos.
• Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención.
• Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
• Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad).
• Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
• Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
• Inglés intermedio-avanzado

Actividades

• Dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas.
• Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción.
• Garantizar la disponibilidad, calidad y oportunidad de la información, así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en Power BI.
• Administrar las soluciones tecnológicas, canales, licencias y equipamiento del Contact Center, asegurando su continuidad, actualización y aprovechamiento.
• Liderar la medición y mejora de la experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark, calidad de atención, generación de insights y seguimiento de acciones.
• Definir, priorizar y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, asegurando alcance, calendario, adopción y beneficios medibles.
• Administrar a los proveedores del Contact Center, asegurando contratos, SLA, KPI, costos, soporte, riesgos, planes correctivos y compromisos de mejora.
• Asegurar el control financiero y administrativo del área mediante el seguimiento de presupuesto, forecast, pagos, licencias, activos y oportunidades de ahorro.
• Impulsar la mejora continua y la disciplina TPM, coordinando certificaciones, auditorías, metas, capacitaciones y cumplimiento del roadmap.
• Mantener un gobierno efectivo con stakeholders internos y externos, comunicando resultados, riesgos y decisiones, y asegurando procesos, controles y documentación actualizados.