Customer Service Analytics Leader

Heineken; Monterrey; On-site; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Heineken Monterrey busca un líder de operaciones con más de 5 años de experiencia para dirigir servicios en seis áreas y reportes directos. Será responsable de mantener altos niveles de servicio, coordinar entre usuarios, proveedores y áreas internas, y habilitar datos analíticos para optimizar costos y satisfacción del cliente.

Se requiere experiencia en Contact Center, gestión de proveedores y implementación de mejoras continuas, con manejo de dashboards en Power BI y habilidad para gestionar

Qualifications

• Licenciatura o Ingeniería concluida.
• Experiencia >5 años en liderazgo y gestión de equipos.
• Experiencia en operación de Contact Center o servicios de atención.
• Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
• Manejo de SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad.
• Conocimiento de Power BI y analítica.
• Experiencia en gestión de proveedores, negociación y presupuestos.
• Inglés intermedio-avanzado.

Responsibilities

• Dirigir, asegurar y gestionar la ejecución de servicios de las seis áreas y reportes directos.
• Asegurar niveles de servicio, calidad y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas.
• Habilitar información analítica para mejorar atención, eficiencia operativa, costos y satisfacción.
• Administrar dashboards y soluciones del Contact Center en Power BI.
• Mantener un gobierno efectivo con stakeholders y asegurar cumplimiento de planos de mejora.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Gestión de clientes

Education

Licenciatura o Ingeniería

Tools

Power BI

Gestión de proyectos

Job description

Dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación CAS (choferes), Línea Conecta, bonificaciones T1, atención a proveedores EXPINS, Bar en Casa y encuestas NPS. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente.

• Licenciatura o Ingeniería concluida.
• +5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos.
• Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención.
• Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
• Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad).
• Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
• Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
• Inglés intermedio-avanzado
• Dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas.
• Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción.
• Garantizar la disponibilidad, calidad y oportunidad de la información, así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en Power BI.
• Administrar las soluciones tecnológicas, canales, licencias y equipamiento del Contact Center, asegurando su continuidad, actualización y aprovechamiento.
• Liderar la medición y mejora de la experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark, calidad de atención, generación de insights y seguimiento de acciones.
• Definir, priorizar y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, asegurando alcance, calendario, adopción y beneficios medibles.
• Administrar a los proveedores del Contact Center, asegurando contratos, SLA, KPI, costos, soporte, riesgos, planes correctivos y compromisos de mejora.
• Asegurar el control financiero y administrativo del área mediante el seguimiento de presupuesto, forecast, pagos, licencias, activos y oportunidades de ahorro.
• Impulsar la mejora continua y la disciplina TPM, coordinando certificaciones, auditorías, metas, capacitaciones y cumplimiento del roadmap.
• Mantener un gobierno efectivo con stakeholders internos y externos, comunicando resultados, riesgos y decisiones, y asegurando procesos, controles y documentación actualizados.