Lider de Experiencia al Cliente

Logrand Group; México; Remote; MXN 300,000 - 540,000; Full time

Job summary

Logrand Group busca un Líder de Experiencia al Cliente para dirigir la experiencia en sala, gestionar el equipo de Asistentes y asegurar el cumplimiento de protocolos. El rol implica implementar mejoras continuas siguiendo indicadores de servicio y experiencia del cliente, con enfoque en first contact resolution y CES.

La posición prioriza la escucha activa, la supervisión operativa y la relación con el cliente para sostener una experiencia estandarizada y de alta calidad.

Responsibilities

• Conocer al cliente y sus preferencias de la oferta de valor para una experiencia personalizada.
• Desplegar protocolos y estándares de servicio en sala para una experiencia estandarizada.
• Atender necesidades del cliente y hacer seguimiento de cada caso de servicio para evitar quiebres de experiencia.
• Gestionar aspectos operativos y de capital humano del equipo de Asistentes de Servicio.
• Proponer mejoras basadas en estudios de mercados y análisis de clientes para rentabilizar la unidad.
• Procesos de Recargas: apertura de servicio, validación de sistemas administrativos, asegurar buen uso de equipos.
• Voz del Cliente: atención y solución a casos (PQRS) y evaluación de indicadores de servicio.
• Comunicar resultados y acciones a su equipo y mandos medios; asegurar la experiencia.
• Generar relacionamiento con el cliente y operacionalizar estándares y protocolos de servicio.

Skills

First Contact Resolution

Customer Effort Score

Net Emotional Value

Rotación de Personal

Job description

Lider de Experiencia al ClientePRINCIPALES RESPONSABILIDADES:Conocer al Cliente y sus preferencias de la oferta de valor en sala que permita la entrega de la experiencia de una forma personalizada en el servicio brindado, para generar una Experiencia Única.Realizar el despliegue de los protocolos y estándares de servicio en sala que tengan interacción directa con el cliente para generar una Experiencia EstandarizadaDar atención a las necesidades del cliente y seguimiento a todo caso de servicio para mitigar cualquier quiebre de experiencia, para una Escucha Activa y de Atención.Gestionar los aspectos operativos y de capital humano de su equipo a cargo, administrando al equipo de Asistentes de Servicio en aspectos de desempeño y desarrollo, para fortalecer la productividad y compromiso del equipo.Coadyuvar en el análisis, propuestas e implementación de acciones que mejoren la experiencia del cliente, usando herramientas de estudios de mercados, análisis de clientes y buenas prácticas que contribuyan a la rentabilidad de la unidad de negocio.Tareas:Procesos de Recargas:Apertura de servicioValidación de sistemas administrativosAsegurar el correcto uso de los equipos y las instalaciones por parte del clienteSupervisión personal a cargoVoz del Cliente:Atención y Solución a Casos de Servicio (PQRS)Evaluación de resultados de Indicadores de Servicio(PQRS)Propuesta de mejoras para atención en primer nivelMejorar la experiencia:Evaluación de resultados de Experiencia al ClienteCoadyuvar en la propuesta e implementación de solucionesComunicar los resultados y acciones a su equipo a cargo y mandos mediosAseguramiento de la experiencia:Generar un relacionamiento con el cliente a través del conocimiento del mismo.Operacionalizar los estándares y protocolos de servicioAsegurar el cumplimiento de los estándares y protocolos de servicio de su equipo a cargo.Indicadores de Puesto:First Contact Resolution Resolución de solicitudes y quejas del cliente en el primer contactoFCR = Total PQRS Atendidos en la primera interacción/ Total PQRSCustomer Effort Score (Recargas) Grado de esfuerzo que percibe el cliente al solicitar una recarga en salaCES Recargas = %Fácil y Muy Fácil/ Total de Evaluaciones de ServicioSentir del Cliente (Net Emotional Value) Nivel de emociones que se generan en el cliente en su interacción con el servicio en SalaNEV = Q Emociones Positivas/ Q Total Emociones EvaluadasRotación de Personal (ADS) : Nivel aceptable de la rotación de personal a su cargo