Lider de Experiencia al Cliente

OPERADORA MEGAWIN; Apodaca; On-site; MXN 391,000 - 614,000; Full time

Benefits offered by this job

Capacitaciones personalizadas

Plan de desarrollo profesional (LogrAn

Universidad Logrand

Job summary

Logrand busca un/a Líder de Experiencia al Cliente para supervisar y mejorar la experiencia del cliente en sala. Coordinará al equipo de Asistentes de Servicio, desplegará protocolos y asegurará la satisfacción del cliente a través de un servicio estandarizado y centrado en el cliente.

El rol implica análisis de mercado y clientes para proponer mejoras y garantizar la rentabilidad de la unidad, manteniendo la escucha activa y la atención de casos PQRS.

Qualifications

• Conocer al Cliente y sus preferencias para ofrecer una experiencia personalizada.
• Dar atención a las necesidades del cliente y realizar seguimiento de cada caso.
• Gestión de equipos y desarrollo de Asistentes de Servicio.

Responsibilities

• Realizar despliegue de protocolos y estándares de servicio en sala.
• Gestionar operaciones y capital humano del equipo a cargo.
• Analizar propuestas e implementar acciones para mejorar la experiencia del cliente.
• Comunicar resultados y acciones al equipo y mandos medios.
• Asegurar el cumplimiento de estándares y protocolos de servicio.

Skills

Conocer al Cliente

Escucha Activa

Gestión de equipos

Análisis de clientes

Buenas prácticas

Job description

¡Nuevas oportunidades te esperamos en Logrand! Lider de Experiencia al Cliente

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Conocer al Cliente y sus preferencias de la oferta de valor en sala que permita la entrega de la experiencia de una forma personalizada en el servicio brindado, para generar una Experiencia Única. Realizar el despliegue de los protocolos y estándares de servicio en sala que tengan interacción directa con el cliente para generar una Experiencia Estandarizada Dar atención a las necesidades del cliente y seguimiento a todo caso de servicio para mitigar cualquier quiebre de experiencia, para una Escucha Activa y de Atención. Gestionar los aspectos operativos y de capital humano de su equipo a cargo, administrando al equipo de Asistentes de Servicio en aspectos de desempeño y desarrollo, para fortalecer la productividad y compromiso del equipo. Coadyuvar en el análisis, propuestas e implementación de acciones que mejoren la experiencia del cliente, usando herramientas de estudios de mercados, análisis de clientes y buenas prácticas que contribuyan a la rentabilidad de la unidad de negocio.

Tareas

• Procesos de Recargas: Apertura de servicio
• Validación de sistemas administrativos
• Asegurar el correcto uso de los equipos y las instalaciones por parte del cliente
• Supervisión personal a cargo
• Voz del Cliente: Atención y Solución a Casos de Servicio (PQRS)
• Evaluación de resultados de Indicadores de Servicio(PQRS)
• Propuesta de mejoras para atención en primer nivel
• Mejorar la experiencia: Evaluación de resultados Experiencia al Cliente
• Coadyuvar en la propuesta e implementación de soluciones
• Comunicar los resultados y acciones a su equipo a cargo y mandos medios
• Aseguramiento de la experiencia: Generar un relacionamiento con el cliente a través del conocimiento del mismo.
• Operacionalizar los estándares y protocolos de servicio
• Asegurar el cumplimiento de los estándares y protocolos de servicio de su equipo a cargo.

Indicadores de Puesto

• First Contact Resolution Resolución de solicitudes y quejas del cliente en el primer contacto FCR = Total PQRS Atendidos en la primera interacción/ Total PQRS
• Customer Effort Score (Recargas) Grado de esfuerzo que percibe el cliente al solicitar una recarga en sala CES Recargas = %Fácil y Muy Fácil/ Total de Evaluaciones de Servicio Sentir del Cliente (Net Emotional Value) Nivel de emociones que se generan en el cliente en su interacción con el servicio en Sala NEV = Q Emociones Positivas/ Q Total Emociones Evaluadas
• Rotación de Personal (ADS) : Nivel aceptable de la rotación de personal a su cargo

Beneficios y cultura

¿Te apasiona trabajar en un ambiente donde la diversión y el crecimiento profesional se unen? Nos enfocamos en crear un espacio de trabajo donde cada colaborador disfrute al máximo su tiempo.

• Promovemos un ambiente de trabajo positivo y dinámico, donde el compañerismo y la colaboración son fundamentales.
• Ofrecemos programas de capacitación personalizados para que nuestros colaboradores fortalezcan sus competencias y habilidades.
• Impulsamos el crecimiento profesional a través de planes de carrera en la Universidad Logrand.
• Fomentamos la participación en causas sociales y ambientales, generando un impacto positivo en la comunidad.
• Valoramos la diversidad cultural y la riqueza que aporta el equipo.