It Support Agent

Human Quality - Hqp; Toluca; A distancia; MXN 201.000 - 268.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Remoto 100%

Flexibilidad de horario

Descripción de la vacante

Human Quality - HQP busca un Agente de Soporte IT para brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo. Se atenderán incidencias de hardware, software y dispositivos, con enfoque en primer contacto y solución ágil.

El candidato ideal posee más de 1 año de experiencia en Help Desk y inglés avanzado, con conocimiento de Windows, Office, herramientas de tickets y ServiceNow. Se trabajará de forma remota, con flexibilidad horaria y cumplimiento de SOX.

Formación

• Experiencia mínima de 1 año en Help Desk/IT Support.
• Inglés avanzado para soporte a usuarios.
• Conocimientos en Windows, Office y dispositivos.
• Capacidad de diagnosticar y resolver incidencias.
• Conocimientos básicos de networking y herramientas de tickets.

Responsabilidades

• Brindar soporte técnico a usuarios por teléfono, chat y correo.
• Diagnosticar y resolver incidentes de hardware, software y apps.
• Ser primer punto de contacto y registrar soluciones.
• Dar seguimiento a tickets hasta su resolución y actualizar FCR.
• Gestionar accesos y privilegios de seguridad conforme a políticas SOX.
• Atender 20–30 tickets diarios.

Conocimientos

Experiencia en Help Desk

Inglés avanzado

Dominio Windows

Office Suite

Troubleshooting

Soporte técnico

Gestión de tickets

Educación

Bachillerato concluido

Herramientas

ServiceNow

Descripción del empleo

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.

• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).

• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.

• Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día.

Requisitos del perfil

• Bachillerato concluido.

• +1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

• Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.

• Conocimientos en:

  • Windows y laptops/equipos de cómputo.

  • Microsoft Office Suite.

  • Hardware y dispositivos móviles.

  • Troubleshooting de software y aplicaciones.

  • Conceptos básicos de networking.

  • Herramientas de Help Desk / Service Desk.

  • ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

1. Resolución de problemas.

2. Orientación al cliente.

3. Proactividad y orientación tecnológica.

4. Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

• Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).